깨진 유리창 법칙 Up
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깨진 유리창 법칙
Production and Operations Management
CONTENTS
‘깨진 유리창 법칙’ 요약
1
성공사례
2
실패사례
3
Q&A
4
1
Production and Operations Management
내용 요약
‘깨진 유리창 법칙’이란
1. 깨진 유리창의 법칙이란
100-1=0
“
”
고객이 겪은
단 한번의 , 단 한번의 ,
단 한번의 가
“기업을 쓰러뜨릴 수 있다”
불친절한 직원
불쾌한 경험
기업의 사소한 실수
2. 첫 인상, 고객의 인식
고객
기업or제품
좋은 첫 인상
“
”
감정적
유대감
3. 고객의 기대
고객의 기대
만족
불만족
4. 브랜드
소비자에게 브랜드란
브랜드를 각인시키는 방법
기업에게 브랜드란
4. 브랜드
소비자의 신뢰를 잃은 브랜드의 변화는
충성스러운 고객에 대한 배신
“
”
5. 오만
불충분한
고객서비스
비현실적인
자기평가
오만
“
”
기업의 몰락을
초래
6. 강박증
일상생활에서의 강박증
비즈니스 세계에서의 강박증
강박관념
강박행동
책임감 부여
실천
7. VOC(Voice Of Customer)
기업의 외교관
암행어사 고객
(Mystery Shopper)
8. 원거리 서비스
매장 서비스와 원거리 서비스
인터넷 서비스의 깨진 유리창
Lay Out
정보검색
접촉방법
9. 깨진 유리창 수리
미국 뉴욕의 자치구 중
인구밀도가 가장 높은 도시
맨하튼
“
”
9. 깨진 유리창 수리
그러나
맨하튼에서 새롭게 문을 여는 식당 중
70
%
가 망한다
9. 깨진 유리창 수리
그 이유는 의 중요성 !
작은변화
“
”
10. 예방서약
강박
행동
깨진 유리창을 예방하기 위해
즉시수리
[
]
고객=왕
오만경계
고객감동
첫 인상
사소한주의
암행어사
미소
원격서비스
직원교육
2
Production and Operations Management
성공 사례
- 애플스토어
1. 애플스토어 선정 이유
애플스토어의 초기 구매율은 6%에 불과,
이 후 5년 만에 13~14%로 증가
현재 매장 한 곳당 주당 평균 1만 7600명 방문, 평균 수…(생략)
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