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[독후감] 경영독후감 마케팅은 짧고 서비스는 길다[1]

“마케팅은 짧고 서비스는 길다.” 상당히 도전적이고, 또한 조금은 작위적이게 느껴지기도 하는 이 책은 연간 방문 고객 3000만명, 연간 판매액 2500여 억엔으로 단일 점포로는 세계1위에 오른 이세탄 백화점의 기업정신과 그들의 서비스 관한 내용을 담은 책이다. 유통업계에서 최고의 위치에 올라선 그들의 철학과 사상이 담겨져 있다는 보편적인 홍보문구 보다 처음 나를 사로잡은 것은 책 속의 어느 문구였다.“의무감은 우리들 마음에서 따스함을 빼앗아간다. 그러나 책임감은 보다 따듯한 인간이 될 수 있게 하는 에너지를 낳는다.”평소 막연하게 스스로 정의 내려 보았던 ‘서비스에 대해 나와 거의 같은 생각을 하고 있는 작가와 기업이 있었다는 생각에 반가움과 호기심으로 나 역시도 독후감 레포트의 의무감이 아닌, 책임감을 가지고 끝까지 책을 읽어 내려갔다.

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고객의 욕구를 정확하게 파악하는 일은 곧 고객을 만족시키는 일이다. 고객의 욕구를 파악하는 것은 고객을 감동시키고 고객에게 고마움을 느끼게 하기 위한 첫 번째 조건이 된다. 이세탄 백화점에서는 철저한 서비스를 위해 사내 홍보지에 1967년부터 [이 달의 메시지]를 만들었다. 이를 통해 사내직원에게 고객 서비스에 대해 교육을 진행했다. “고객의 소리에 귀 기울이자!” 가 주된 테마였다. 이세탄 백화점은 상품을 판매한 이후부터 고객과의 진정한 교류가 시작된다고 생각한다. 그러한 서비스 방침 아래, 판매원은 상품을 구매 후 돌아가는 고객과의 개인적인 대화를 나누거나, 자연스럽게 길을 안내하고 정중히 안사를 하며 고객과의 친밀감을 높인다. 이 것은 고객의 욕구에 좀 더 가까이 다가갈 수 있게 하며, 고객 또한 고품격의 서비스를 받았다며 감사하는 마음이 들게 된다. 이런 기본적인 서비스가 곧 백화점의 상징이자 매출증가에도 커다란 영향을 미치게 된다. 고객은 일반적으로 자신이 생각해둔 상품을 구매하러 오지만, 자신의 생각과 다른 상품을 접하게 되었을 때 그것을 표현하는 고객과 반응하지 않는 고객이 있다. 표현하는 고객에게는 원하는 것을 직접 제안할 수 있지만, 반응하지 않는 고객에게는 직원들과의 교류를 통해 고객이 원할 것 같은 상품을 제안해야 한다. 보편적으로 생각하기에 고객 모두가 자신의 입장을 표명할 것 같지만, 그렇지 않다는 것이다. 이세탄 백화점의 키워드는 바로 이러한 고객들을 잡는 것이다. 책의 내용들은 모두 기본적이지만, 실제 우리가 쉽게 접할 수 없는 것들이다. 백화점에 근무하고 있는 판매 사원들 모두가 이러한 능력을 가질 수는 없지만, 이세탄 백화점은 자신들의 철학을 가지고 계속해서 사원들에게 이러한 중요성을 강조한다.

서비스도 마케팅이다. 책을 읽는 내내 너무나 신선한 충격을 겪어서 인지, 이세탄 백화점에 직접 방문해서 이러한 것들을 확인하고 싶은 욕구가 내내 일어났다. 그만큼 보편적인 우리의 기업들과는 너무나 다른 이세탄 백화점의 사례들이 넘쳐났기 때문이다. 이세탄 백화점은 “사이즈의 이세탄”이라 불릴 정도로 큰 사이즈, 작은 사이즈 모두 많은 수량을 보유하고 있다. 책에서 강조하는 내용은, 다양하고 많은 사이즈의 옷을 판매하는 이세탄 백화점이 아니라 각 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 그들이 제품을 판매한다는 것이다. 뚱뚱하거나, 키가 작은 사람의 경우 보통 콤플렉스를 가지고 있는 경우가 태반이다. 이는 쇼핑을 할 경우 자신과 반대되는 신체의 직원이 함께 있을 시 불편한 감정을 느끼게 된다는 것이다. 고객이 불편함을 느끼지 않도록 이세탄 백화점은 직원들을 그에 맞게 효율적으로 배치시킨다. 이는 정말 놀라운 사실이었다. 백화점의 서비스가 곧 마케팅이라는 생각은 쉽고 누구나 할 수 있지만, 이러한 일을 실천하는 것은 정말 힘든 일이다. 책을 읽는 것만으로도 이세탄 백화점의 서비스에 감동하는 고객들을 쉽게 상상할 수 있었다. 고객의 콤플렉스를 자극하지 않는 것, 고객을 배려하는 것 가장 쉽고 기본적인 것들을 실제에 옮겨 성공적인 서비스 사례를 이룩한 이세탄 백화점의 사례는 곧 우리의 기업들도 본받아야 된다고 생각이 들었다.

이세탄 백화점은 매장을 살아있는 생명

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