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Index & Contents

유통산업의 효과적인 CRM 구현방안에 관한 소고 다운받기

 

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[목차]

 

Ⅰ 서론

Ⅱ CRM의 의의와 중요성

1. CRM의 의의

2. CRM의 중요성

3. CRM의 기대효과

Ⅲ 유통산업 CRM의 실태와 문제점

Ⅳ 유통산업 CRM의 구현과 개선방안

Ⅴ 결론

참고문헌

 

 

 

Ⅰ 서 론

 

사람들은 자신들의 필요를 채우기 위해 노력한다. 또한, 그 필요가 채워졌을 때 그들은 삶의 기쁨을 누리게 된다. 이런 사람들, 즉 고객들의 필요를 채워주는 유통업은 우리 생활에서 가장 밀접하게 위치하고 있다고 해도 과언이 아니다.

처음 물물교환, 보부상 등을 통해 시작된 유통업은 현재 프랜차이즈, 전문점, 할인점, 백화점으로 그 모습을 바꿔나가고 있다. 이런 유통업은 고객만족을 넘어 고객감동을 목표로 여러 가지 시스템을 도입하며 노력하고 있다.

모든 것은 시간이 지남에 따라 생각이 변하고, 모양도 변하기 마련이다. 유통업도 마찬가지이다. 하지만 그 중 절대 변하지 않는 법칙이 있다면 ‘고객은 왕’이라는 것이다. 21세기는 ‘마케팅’보다 ‘마켓(시장)’의 변화가 더 빠르게 진행된다. 여기서 마켓은 바로 고객이다. 더욱 다양해지고, 까다로워지는 고객의 니즈를 채워주어야 하는 것이 유통업의 의무인 동시에 치열한 경쟁사회에서 살아남을 수 있는 가장 확실한 방법이다. 하지만 고객을 왕으로 모시기란 결코 쉬운 일이 아니다. 그래서 현재 여러 기업들이 정확한 타켓 마케팅으로 매출을 극대화하기 위하여 CRM시스템 구축에 많은 관심을 기울이고 실행하고 있다.

기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래한다. www.atofree.com

때문에 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 고객들도 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있게 된다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다.

그러므로 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다. 예를 들면, 기업은 관리계층이나 판매사원들이 서비스를 제공하기 위하여, 자기 고객들…(생략)

 

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