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[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

 

 

[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

 

목차

 

고객만족경영

 

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

 

Ⅱ. 고객의 개념

 

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

 

고객만족경영

 

1) 고객만족경영의 정의

 

과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.

먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.

그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.

고객만족경영(Customer Satisfa...

[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

 

 

 

 

 

 

 

목차

 

고객만족경영

 

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

 

Ⅱ. 고객의 개념

 

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

 

고객만족경영

 

1) 고객만족경영의 정의

 

과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.

먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.

그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.

고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 `고객제일주의`, `고객을 위한 가치창조`, `무한책임주의` 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다.

고객만족경영이 최초로 등장한 것은 1980년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 사장인 얀 칼슨(Yan Kalson)이 `진실의 순간(Moments of Truth: MOT)` 이라는 개념을 회사경영에 도입하고, 서비스 경영을 실천하여 흑자정영을 이룩하면서부터이다. 여기서 `진실의 순간`이란 `고객과 접점의 순간`을 의미하는 것으로 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.

미국의 기업사회에서 고객만족경영이 관심을 모으기 시작한 것은 1970년대 중반부터였다. 1987년 미국 정부가 국가차원에서 서비스와 제품의 품질향상을 지원하기 위해 `말콤 볼드리지 품질대상`을 제정하고, 그 심사기준에서 고객만족 평점이 전체 점수의 30%를 차지한 것을 계기로, 고객만족의 개념이 확실하게 자리를 잡게 되었다.

그 뒤를 이어 일본에서도 일본 능률협회가 CS라는 표현을 쓰기 시작하면서 1989년부터 다투어 고객만족경영 시스템을 도입하게 되었다.

우리나라의 경우 1990년대에 들어서면서 많은 기업들이 고객만족경영에 주목하기 시작했는데, 국내 기업들 중에서 그룹 차원의 프로그램으로 고객만족개념을 가장 먼저 도입한 곳은 LG 그룹이었다. 연이어 삼성그룹, 태평양화학, 국민은행 등에서 이 개념을 경영에 도입하여 `고객을 위한 가치 창조`, `무한책임주의`, `고객제일주의`, `해피콜제도`, `고객에게 감동을` 등의 다양한 프로그램으로 실시되었다.

고객만족경영에서는 어디까지나 고객의 입장에서 경영을 객관적으로 보고 고객의 만족을 추구하는 경영방식이므로, 일차적으로 자사제품이나 서비스를 구매한 고객 및 대리점, 협력업체들을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 경영이다. 만족은 실제로 구매한 후의 소비경험과 소비자의 사전 기대가 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정된다.

그 관계를 그림으로 나타내면 아래의 그림과 같다.

 

 

- 제품 및 서비스에 대한 사전 기대와 사용 성과의 관계 -

 

 

2) 고객의 개념

 

고객은 누구인가.

기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매하고 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 다소 다른 의미로 사용되기도 한다. 그러나 기업의 입장에서는 소비자와 고객을 구분 짓기도 하는데 소비자란 잠재적으로 구매가능성이 있는 모든 생활자를 뜻하며 종업원, 협력업체, 대리점 등은 제외한 최종 소비자를 말한다.

한편 고객이라고 하면 회사 내외에서 기업의 경영활동에 영향을 미치는 모든 사람과 조직까지를 포함한다. 고객을 단순히 제품을 사주는 사람이라고 답한다면 이는 좁은 의미의 고객에 속하며, 고객을 넓은 개념으로 보면 가치생산고객인 사내 내부고객, 가치전달고객인 중간고객, 가치구매고객인 최종외부고객의 세 부류로 세분할 수 있다. 흔히 중간고객을 외부고객에 포함시키기도 한다.

내부고객은 회사 내에 있는 모든 사람이라고 볼 수 있으며 내부고객의 만족이 고객만족의 출발점이 되므로 사내고객은 가장 먼저 만족시켜야 할 고객이 된다. 불만족한 사원이 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객을 만족시키기가 어렵기 때문이다. 사원을 내부고객으로 대우해 줄 때 최종고객인 소비자를 만족시키기 위해 최대한의 노력을 할 것이다. 자신에게 주어진 역할에 만족하는 사원만이 고객에게 정성과 열의에 찬 서비스를 제공할 것이기 때문에 사원의 사기를 관리하고 적극적으로 지원해야 한다. 기업 내부에 있는 사람들이 가치를 생산해 주어야 그 가치를 고객이 구매할 수 있기 때문에 사내고객을 가치생산고객이라고도 한다.

고객만족의 기업으로 경쟁력을 높이려면 내부고객뿐만 아니라 판매점이나 대리점, 원료공급원 내지 협력업체 등이 포함되는 중간고객 또한 중요한데, 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 어렵다는 점은 내부고객의 경우와 마찬가지이다. 판매점은 기업과 소비자 사이에서 가치를 전달하므로 가치전달고객이라고도 한다.

끝으로 최종고객인 소비자는 사용자라는 점에서 가치사용고객에 해당된다. 개별적 소비자들이 모이면 커다란 힘으로 작용하여 기업의 성장 여부에 영향을 미치게 된다.

과거에는 판매자와 구매자의 관계가 대립적으로 형성되어 어느 한쪽이 이득을 보면 다른 한쪽은 손해를 보는 관계였지만, 이제는 동반자적 관계로 상호호혜적인 `승 -승(win-win)의 관계` 즉 고객과 판매자를 공동체로 인식하는 것이 필요하다.

기업이 고객을 단순히 판매의 대상으로 삼는 것이 아니라 판매자와 구매자 모두 이득을 얻도록 하는 고객만족경영이 요구되고 있다.

 

- 고객의 분류 -

 

 

3) 고객만족경영의 의의

 

기업이 고객을 우선으로 생각하고

고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다. 여기서 `진실의 순간`이란 `고객과 접점의 순간`을 의미하는 것으로 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다. 한편 고객이라고 하면 회사 내외에서 기업의 경영활동에 영향을 미치는 모든 사람과 조직까지를 포함한다. 연이어 삼성그룹, 태평양화학, 국민은행 등에서 이 개념을 경영에 도입하여 `고객을 위한 가치 창조`, `무한책임주의`, `고객제일주의`, `해피콜제도`, `고객에게 감동을` 등의 다양한 프로그램으로 실시되었다. 고객만족경영의 의의 고객만족경영 1) 고객만족경영의 정의 과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 고객만족경영(Customer Satisfa. 그 관계를 그림으로 나타내면 아래의 그림과 같다. 먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. 그 뒤를 이어 일본에서도 일본 능률협회가 CS라는 표현을 쓰기 시작하면서 1989년부터 다투어 고객만족경영 시스템을 도입하게 되었다. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 고객을 단순히 제품을 사주는 사람이라고 답한다면 이는 좁은 의미의 고객에 속하며, 고객을 넓은 개념으로 보면 가치생산고객인 사내 내부고객, 가치전달고객인 중간고객, 가치구매고객인 최종외부고객의 세 부류로 세분할 수 있다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 `고객제일주의`, `고객을 위한 가치창조`, `무한책임주의` 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다. 고객만족경영의 정의 Ⅱ. 만족은 실제로 구매한 후의 소비경험과 소비자의 사전 기대가 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정된다. - 제품 및 서비스에 대한 사전 기대와 사용 성과의 관계 - 2) 고객의 개념 고객은 누구인가. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.. - 고객의 분류 - 3) 고객만족경영의 의의 기업이 고객을 우선으로 생각하고.. 흔히 중간고객을 외부고객에 포함시키기도 한다.. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다. 그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가. 사원을 내부고객으로 대우해 줄 때 최종고객인 소비자를 만족시키기 위해 최대한의 노력을 할 것이다. 먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. 고객만족경영의 정의 Ⅱ. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매하고 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 다소 다른 의미로 사용되기도 한다. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가. 끝으로 최종고객인 소비자는 사용자라는 점에서 가치사용고객에 해당된다. 고객의 개념 Ⅲ. 고객만족의 기업으로 경쟁력을 높이려면 내부고객뿐만 아니라 판매점이나 대리점, 원료공급원 내지 협력업체 등이 포함되는 중간고객 또한 중요한데, 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 어렵다는 점은 내부고객의 경우와 마찬가지이다. 1987년 미국 정부가 국가차원에서 서비스와 제품의 품질향상을 지원하기 위해 `말콤 볼드리지 품질대상`을 제정하고, 그 심사기준에서 고객만족 평점이 전체 점수의 30%를 차지한 것을 계기로, 고객만족의 개념이 확실하게 자리를 잡게 되었다. 그러나 기업의 입장에서는 소비자와 고객을 구분 짓기도 하는데 소비자란 잠재적으로 구매가능성이 있는 모든 생활자를 뜻하며 종업원, 협력업체, 대리점 등은 제외한 최종 소비자를 말한다. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 고객만족경영에서는 어디까지나 고객의 입장에서 경영을 객관적으로 보고 고객의 만족을 추구하는 경영방식이므로, 일차적으로 자사제품이나 서비스를 구매한 고객 및 대리점, 협력업체들을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 경영이다.. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객만족경영 업로드 고객만족경영의 정의와 의의 다운로드 KQ . 고객만족경영이 최초로 등장한 것은 1980년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 사장인 얀 칼슨(Yan Kalson)이 `진실의 순간(Moments of Truth: MOT)` 이라는 개념을 회사경영에 도입하고, 서비스 경영을 실천하여 흑자정영을 이룩하면서부터이다. 판매점은 기업과 소비자 사이에서 가치를 전달하므로 가치전달고객이라고도 한다. 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