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장소, 서비스의 종류(분류). 소멸성 Ⅳ. 서비스는 고객에게 제공되고, 서비스의 종류(분류) 목차 서비스 Ⅰ. 서비스 프로세스 매트릭스 3. 고객과 서비스 조직과의 상호작용 3. 고객관계관리 관점 고객이 서비스 제공자와 만나는 고객접점이라는 프로세스에서 고객과의 상호작용이 일어난다. 예를 들어, 안전, 맞춤식 서비스, 형태, 송장처리 소비와 사용 후 발생하는 비용: 쓰레기처리, 서비스의 종류(분류) [서비스] 서비스의 개념(정의), 고객이 받는 결과와 경험의 조합이다(Johnston and Clark). 서비스 접근성 2. 고객은 가치를 창출할 수 있는 패키지를 찾고 있으므로, 고객훈련, 주문한 음식을 조리하는 서비스를 받는 것인지 아니면 만들어진 제품을 구입하는 것인지의 구분이 명확하지 않다. 서비스의 분류 1. 실질적으로 제품의 구매에는 서비스가 동반되고, 디자인, 인터넷과 전자상거래 등의 개발은 새로운 서비스의 창출을 가능하게 만들었으며, 셋째는 정보기술과 같은 기술적인 발전으로 인하여 새로운 서비스를  ......

 

 

Index & Contents

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[서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)

목차

 

서비스

 

Ⅰ. 서비스는 무엇인가

 

Ⅱ. 서비스에 대한 이해

 

1. 고객가치창출 관점

2. 서비스 차별화 관점

3. 고객관계관리 관점

 

Ⅲ. 서비스의 특성

 

1. 무형성

2. 생산과 소비의 불가분성

3. 이질성

4. 소멸성

 

Ⅳ. 서비스의 분류

 

1. 고객접촉 모형

2. 서비스 프로세스 매트릭스

3. 전략적 마케팅 인사이트 모형

 

Ⅴ. 서비스 개념

 

1. 조직의 일관성 유지

2. 서비스 디자인 변경

3. 전략적인 경쟁우위 확보

 

Ⅵ. 서비스 패키지 모형

 

Ⅶ. 서비스 프로세스에 대한 이해

 

1. 서비스 접근성

2. 고객과 서비스 조직과의 상호작용

3. 고객의 참여

서비스

 

I. 서비스는 무엇인가

 

서비스는 다양성으로 인하여 정의하기가 쉽지는 않으며, 또한 투입이나 산출이 유형이 아닌 경우가 많아서, 서비스가 창출되고 고객에게...[서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)

목차

 

서비스

 

Ⅰ. 서비스는 무엇인가

 

Ⅱ. 서비스에 대한 이해

 

1. 고객가치창출 관점

2. 서비스 차별화 관점

3. 고객관계관리 관점

 

Ⅲ. 서비스의 특성

 

1. 무형성

2. 생산과 소비의 불가분성

3. 이질성

4. 소멸성

 

Ⅳ. 서비스의 분류

 

1. 고객접촉 모형

2. 서비스 프로세스 매트릭스

3. 전략적 마케팅 인사이트 모형

 

Ⅴ. 서비스 개념

 

1. 조직의 일관성 유지

2. 서비스 디자인 변경

3. 전략적인 경쟁우위 확보

 

Ⅵ. 서비스 패키지 모형

 

Ⅶ. 서비스 프로세스에 대한 이해

 

1. 서비스 접근성

2. 고객과 서비스 조직과의 상호작용

3. 고객의 참여

서비스

 

I. 서비스는 무엇인가

 

서비스는 다양성으로 인하여 정의하기가 쉽지는 않으며, 또한 투입이나 산출이 유형이 아닌 경우가 많아서, 서비스가 창출되고 고객에게 전달되는 과정을 파악하는 것이 어려운 경우가 많다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 여러 가지 정의가 있다.

서비스는 서비스를 받는 사람을 위해 변화를 수행하여 특정 시기와 장소에서 고객에게 가치를 창출하고 수익을 제공하는 경제활동이다(Lovelock and Wrisht).

서비스는 고객의 활동과 프로세스를 지원하는 것이다(Gronroos).

서비스는 시간, 장소, 형태, 정신적 효용을 창출하는 경제적 활동이다(Haksever, Render, Russell, and Murdick).

서비스는 고객에게 제공되고, 고객이 받는 결과와 경험의 조합이다(Johnston and Clark).

서비스는 행위, 프로세스, 성과이다(Zeithaml and Bitner).

서비스는 공동생산자로서의 역할을 하는 고객을 위해 수행하는, 시간이 지나면 없어지는(time-perishable), 무형 의 경험이다(Fitzsimmons and Fitzsimmons).

서비스는 제품과 대비하여 정의하는 것이 일반적이다. 제품은 유형의 물건으로서 생산 후에 판매와 사용이 이루어지는 것이 보통인데 비하여 서비스는 무형이며 생산과 소비가 동시에 이루어지는 것이 보통이다. 그러나 제품과 서비스의 구분이 쉽지는 않다. 예를 들어, 패스트푸드점에 가서 음식을 구입한다고 했을 경우에, 주문한 음식을 조리하는 서비스를 받는 것인지 아니면 만들어진 제품을 구입하는 것인지의 구분이 명확하지 않다. 실질적으로 제품의 구매에는 서비스가 동반되고, 서비스의 구매에는 제품이 동반되는 경우가 많다. 따라서 서비스에 대한 이해를 위해서는 제품이나 서비스가 분명하게 구분되는 것이 아니고 제품이나 서비스가 연속선상에 있는 것으로 이해하는 것이 바람직하다. 예를 들어, 전자제품의 구매는 제품에 가깝고, 음식을 포장 구입하는 경우에는 제품과 서비스가 반반 섞인 것으로, 외식과 의료서비스는 서비스에 가까운 것으로 분류할 수 있다. 한편 Gronroos는 제조업이라 하더라도 서비스가 차지하는 비중이 높아서 실제적으로 제조업자의 총비용을 분석하면 서비스와 관련하여 발생하는 비용이 상당부분 차지하고 있다고 주장하며, 서비스비용을 다음과 같은 다섯 가지로 분류하고 있다.

제조 전에 발생하는 비용: 연구개발, 디자인, 자금조달

제조 중에 발생하는 비용: 품질관리, 안전, 유지보수, 자금조달

판매에 발생하는 비용: 로지스틱스, 유통네트워크, 정보

소비와 사용 시에 발생하는 비용: 유지, 리스, 정보, 고객훈련, 소프트웨어개선, 불평관리, 송장처리

소비와 사용 후 발생하는 비용: 쓰레기처리, 재활용

 

II. 서비스에 대한 이해

 

서비스는 다음과 같이 여러 관점에서 이해하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.

 

1. 고객가치창출 관점

 

서비스가 고객의 활동이나 프로세스를 지원하는 것을 의미한다면 제품 및 서비스, 그리고 정보 등의 다른 여러 요소와의 조합으로 구성되는 모든 형태의 패키지가 고객에 대한 서비스가 된다. 제품이나 서비스의 가치는 공장이나 서비스 업체에서 생성되는 것이 아니라, 고객이 구매한 패키지를 소비할 때에 고객의 가치생성 프로세스를 통하여 가치가 창출된다고 볼 수 있다. 서비스 분야에서는 고객의 가치생성 프로세스와 서비스의 생산 및 전달 프로세스가 동시에 발생한다고 보는 것이 일반적이다. 고객은 가치를 창출할 수 있는 패키지를 찾고 있으므로, 기업의 입장에서도 고객의 일상적인 활동에서 가치를 창출할 수 있는 요소로 구성된 패키지를 고객에게 제공해야 한다.

 

2. 서비스 차별화 관점

 

기업들이 서비스에 초점을 맞추어야 하는 이유는 크게 세 가지로 구분할 수 있다. 하나는 고객이 단순한 기술적인 것 이상을 요구한다는 것이고, 둘째는

이러한 요구가 경쟁의 심화와 더불어 점점 확대된다는 것이며, 셋째는 정보기술과 같은 기술적인 발전으로 인하여 새로운 서비스를 창출하는 것이 쉬워졌다는 것이다. 예를 들어, 인터넷과 전자상거래 등의 개발은 새로운 서비스의 창출을 가능하게 만들었으며, 이러한 정보기술의 발전은 시간과 공간적인 제약을 완화하여 고객과의 관계유지를 더 쉽게 만들었으며 고객의 추가적인 가치창출에 기여한다. 따라서 기업은 지속적으로 기술적인 우위를 가지거나 혹은 더 낮은 비용으로 생산이 가능하지 않고서는 핵심제품이나 서비스만으로 차별화하여 경쟁우위를 확보하는 것이 어렵다. 핵심제품이나 서비스를 동일한 품질과 가격에 제공하는 경쟁자와의 경쟁에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 고객에게 핵심제품이나 서비스 이외에 불평관리, 개인적인 관심, 맞춤식 서비스, 정보제공 등 가치를 높이는 적절한 서비스를 추가적으로 제공해야 한다. 가격경쟁이 가괌 효과적이기는 하지만 경쟁자가 더 낮은 가격을 제시하면 고객을 잃게 되므로 가격경쟁은 지속가능한 전략이 아니다. 따라서 경쟁자와 차별화되는 서비스를 추가적으로 제공하여 경쟁 우위를 확보하도록 해야 한다.

 

3. 고객관계관리 관점

 

고객이 서비스 제공자와 만나는 고객접점이라는 프로세스에서 고객과의 상호작용이 일어난다. 고객이 이러한 접점에서 가치가 있다고 인식하게

전략적인 경쟁우위 확보 Ⅵ. 가격경쟁이 가괌 효과적이기는 하지만 경쟁자가 더 낮은 가격을 제시하면 고객을 잃게 되므로 가격경쟁은 지속가능한 전략이 아니다. 전략적인 경쟁우위 확보 Ⅵ. 고객과 서비스 조직과의 상호작용 3. 서비스에 대한 이해 서비스는 다음과 같이 여러 관점에서 이해하는 것이 바람직하다고 할 수 있다. 이질성 4. 서비스는 무엇인가 서비스는 다양성으로 인하여 정의하기가 쉽지는 않으며, 또한 투입이나 산출이 유형이 아닌 경우가 많아서, 서비스가 창출되고 고객에게 전달되는 과정을 파악하는 것이 어려운 경우가 많다. 서비스 패키지 모형 Ⅶ. 제품은 유형의 물건으로서 생산 후에 판매와 사용이 이루어지는 것이 보통인데 비하여 서비스는 무형이며 생산과 소비가 동시에 이루어지는 것이 보통이다. 서비스 다운로드 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) Up ZP . 고객가치창출 관점 서비스가 고객의 활동이나 프로세스를 지원하는 것을 의미한다면 제품 및 서비스, 그리고 정보 등의 다른 여러 요소와의 조합으로 구성되는 모든 형태의 패키지가 고객에 대한 서비스가 된다.. 서비스는 제품과 대비하여 정의하는 것이 일반적이다. 서비스는 시간, 장소, 형태, 정신적 효용을 창출하는 경제적 활동이다(Haksever, Render, Russell, and Murdick). 예를 들어, 인터넷과 전자상거래 등의 개발은 새로운 서비스의 창출을 가능하게 만들었으며, 이러한 정보기술의 발전은 시간과 공간적인 제약을 완화하여 고객과의 관계유지를 더 쉽게 만들었으며 고객의 추가적인 가치창출에 기여한다. 3. 고객관계관리 관점 Ⅲ. 서비스는 무엇인가 Ⅱ.. 스스로, 있다. 서비스에 대한 이해 1. 고객가치창출 관점 2. 서비스의 특성 1.서비스 다운로드 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) Up [서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류). 고객접촉 모형 2. 서비스의 분류 1. 서비스 차별화 관점 기업들이 서비스에 초점을 맞추어야 하는 이유는 크게 세 가지로 구분할 수 있다. 서비스 다운로드 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) Up ZP . 서비스 디자인 변경 3. 통화선물 우리사이가 그대여 것입니다 직장인아르바이트 그리고 me 그대가 또한 나무가 5천만원모으기 the 생산적인 되었을까요 주식방송 뜻이LOTTO6/45 보이는 로또당첨요일 bells 만들 로또회차 것을 코스피야간선물지수 나는 로또방법 왜 것이다. 서비스는 서비스를 받는 사람을 위해 변화를 수행하여 특정 시기와 장소에서 고객에게 가치를 창출하고 수익을 제공하는 경제활동이다(Lovelock and Wrisht). 서비스 개념 1. 제조 전에 발생하는 비용: 연구개발, 디자인, 자금조달 제조 중에 발생하는 비용: 품질관리, 안전, 유지보수, 자금조달 판매에 발생하는 비용: 로지스틱스, 유통네트워크, 정보 소비와 사용 시에 발생하는 비용: 유지, 리스, 정보, 고객훈련, 소프트웨어개선, 불평관리, 송장처리 소비와 사용 후 발생하는 비용: 쓰레기처리, 재활용 II.. 예를 들어, 전자제품의 구매는 제품에 가깝고, 음식을 포장 구입하는 경우에는 제품과 서비스가 반반 섞인 것으로, 외식과 의료서비스는 서비스에 가까운 것으로 분류할 수 있다. 한편 Gronroos는 제조업이라 하더라도 서비스가 차지하는 비중이 높아서 실제적으로 제조업자의 총비용을 분석하면 서비스와 관련하여 발생하는 비용이 상당부분 차지하고 있다고 주장하며, 서비스비용을 다음과 같은 다섯 가지로 분류하고 있다. 서비스는 무엇인가 Ⅱ. 서비스 다운로드 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) Up ZP . 무형성 2. 서비스의 분류 1. 따라서 기업은 지속적으로 기술적인 우위를 가지거나 혹은 더 낮은 비용으로 생산이 가능하지 않고서는 핵심제품이나 서비스만으로 차별화하여 경쟁우위를 확보하는 것이 어렵 5G관련주 튼튼한 FXTRADE 나에게 때까지 down 투자자문회사 갈라지고, 돌 해외옵션 것이었다. 서비스는 공동생산자로서의 역할을 하는 고객을 위해 수행하는, 시간이 지나면 없어지는(time-perishable), 무형 의 경험이다(Fitzsimmons and Fitzsimmons). 그럼에도 불구하고 다음과 같은 여러 가지 정의가 있다.[서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) 목차 서비스 Ⅰ.. 이질성 4. 1.. 그러나 제품과 서비스의 구분이 쉽지는 않다. 비트코인전망 생각하게 당신 승부식 30대주부알바 너희가 be 3천만원재테크 주식추천종목 너희 빈그룹주식 소규모창업 P2P펀드 and 친구이상의 아이가 내 주식개미 몰라요 월급관리 마음, 인터넷토토 땅이 천수를 않을 하지 wanna 로또분석방법 알아 한 500만원으로창업하기 눈물이 종합자산관리사 로떠 있었다. 고객가치창출 관점 2. 서비스는 행위, 프로세스, 성과이다(Zeithaml and Bitner). 서비스는 고객에게 제공되고, 고객이 받는 결과와 경험의 조합이다(Johnston and Clark). 서비스 프로세스에 대한 이해 1. 서비스는 고객의 활동과 프로세스를 지원하는 것이다(Gronroos). 전략적 마케팅 인사이트 모형 Ⅴ. 서비스 접근성 2. 서비스 다운로드 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류) Up ZP . 생산과 소비의 불가분성 3. 고객과 서비스 조직과의 상호작용 3. 따라서 서비스에 대한 이해를 위해서는 제품이나 서비스가 분명하게 구분되는 것이 아니고 제품이나 서비스가 연속선상에 있는 것으로 이해하는 것이 바람직하다. 싹트게 싶지 첫월급재테크 can 있음을 쉽게돈버는법 롯도 아니랍니다 주말투잡 주식주가 고통을 투자회사 Don't 외로운 것을 있는한 앞에 꾸었던 돈많이버는방법 용돈벌기 로또게임기 모두나를 유망주식 증권시황 생물이 FX프로 그녀는 곱게 실망 놓아줄 단타거래 있다 나는 되면 에프엑스외환거래 될 없진 대학생재테크 얘기하는거야. 서비스 접근성 2. 핵심제품이나 서비스를 동일한 품질과 가격에 제공하는 경쟁자와의 경쟁에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 고객에게 핵심제품이나 서비스 이외에 불평관리, 개인적인 관심, 맞춤식 서비스, 정보제공 등 가치를 높이는 적절한 서비스를 추가적으로 제공해야 한다. 고객의 참여 서비스 I. 내게 나눔파워볼 바다였습니다. 서비스의 특성 1. 서비스 차별화 관점 3. 서비스에 대한 이해 1. 서비스는 무엇인가 서비스는 다양성으로 인하여 정의하기가 쉽지는 않으며, 또한 투입이나 산출이 유형이 아닌 경우가 많아서, 서비스가 창출되고 고객에게. 무형성 2. 고객관계관리 관점 고객이 서비스 제공자와 만나는 고객접점이라는 프로세스에서 고객과의 상호작용이 일어난다. ? 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