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Index & Contents

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[경영,경제] 고객관리경영 - CRM 개론[마케팅+정보기술] - 미리보기를 참고 바랍니다.

 

CRM 개론

목차

CRM의 정의

CRM의 등장배경

고객관리 기법의 발전과정

CRM의 특성

CRM의 핵심 요구조건

CRM구현을 위한 정보기술

CRM 시스템의 예 ? Oracle CRM Application

 

CRM의 정의

CRM( Customer Relation Management )이란?

마케팅 + 정보기술

영업, 마케팅, 고객 서비스 및 고객 지원 영역에서 고객 관계 관리와 관련된 비즈니스 프로세스를 자동화하고 개선시키기 위하여 소프트웨어와 기술을 통합한 세트

전체 고객 라이프사이클을 고객 중심적인 시각으로 본다

고객을 기업 비즈니스의 중심에 둔다

여러 비즈니스 기능 즉, 영업, 마케팅, 서비스 및 고객 지원 을 쉽게 통합하고, 이들 비즈니스 기능을 고객이 필요로 하는 것을 만족시키는 데 집중

고객과의 여러 통신 채널 - 직접 방문, 콜센터 및 웹 등 - 을 통합한다

웹을 포함한 여러 채널 전체에서 고객과의 상호작용과 트랜잭션을 추적하고 관리한다

개별 고객을 대상으로 개별화된 제품이나 서비스를 온라인으로 구매하고, 웹 기반 서비스와 고객 지원을 받을 수 있게 해준다

 

CRM의 등장배경

기존 대중 마케팅 전략의 변화

시장개방, 경쟁 심화, 소비자 욕구 변화 등 새로운 시장 상황

불특정 다수 대중을 향한 광고 및 전단발송 같은 마케팅 전략은 더 이상 성공적이지 못함

다양한 상품 외에 서비스의 질이 더 중요

고객만족의 중요성을 강조하는 연구결과

`회사 수익의?65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다`,

`신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다`

`상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다`

` 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다`

`고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.`

기존 패러다임의 변화

불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 평생고객 개념 도입

고객관리 기법의 발전과정

기업의 고객관리 기법의 변화 및 발전과정

1970년대 대량생산시대 : 생산하면 팔리던 시대, 소비자의 관심과 요구는 중요하지 않은 시대

공급이 수요를 초과하고 소비자의 관심도 복잡, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심

세분화마케팅

목표고객의 needs에 따른 차별화된 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력

제품라인이나, 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다

틈새마케팅

세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태

다른 기업들이 지나치고 있는 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법

데이타베이스 마케팅

IT기술의 발전으로 인하여 기업의 내외부 자료를 ?통합, Marketing활동을 지원하는 것

고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석하고 이를 통하여 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득하게 된다

Individual Marketing, One-to-One Marketing, ?Relationship Marketing으로 진화

고객관리 기법의 발전과정

데이타베이스 마케팅의 발전과정

1세대 데이타베이스 마케팅

Mass Marketing

대량의 광고 전단물을 Direct Mailing에 투입

특정상품의 판매지향 목적으로 marketing 활동을 실시

수익의 증가와 함께 비용도 증가함으로써 투자 수익율 측면에서는 비효율적

2세대 데이타베이스 마케팅

IT기술을 이용하여 기업의 내외부 자료를 통합, 마케팅 활동을 지원

데이터웨어하우즈, OLAP, Q/R과 같은 정보기술을 활용

고객데이터의 활용(Call Center, DM 등)이 좀 ?더 확장된 경향

3세대 데이타베이스 마케팅 = CRM

CRM의 등장

고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 Marketing 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정

고객수익성을 우선시하여 콜센터, 캠페인관리 도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것

고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득,우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략

CRM의 특성

시장점유율 보다는 고객점유율에 비중을 둔다

1:1 마케팅 전략을 통한 고객점유율을 높인다

기존고객 및 잠재고객의 고객유지, 이탈방지

타 상품과의 연계판매(Cross-sell)

수익성이 높은 상품을 판매하기위한 상승판매(Up-sell)

기업의 고객을 여러 기준으로 분류, 차별화된 마케팅 전략을 집행

어느 고객이 우리 기업에 가치있는 고객인가?

어느 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가?

연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가?

고객획득 보다는 고객유지에 중점을 둔다

매스 마케팅(상품 및 할인정책)으로 획득한 검증 안된 많은 고객보다는 검증된 한명의 우수한 고객을 유지하는 것에 중점

제품판매 보다는 고객관계에 중점을 둔다

고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 생산

고객의 관계에서 고객의 needs를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급

CRM의 핵심 요구조건

고객정보 통합 데이타베이스

기업이 보유하고 있는 고객, 상품, 거래등에 관련된 데이터를 데이터 웨어하우스 관점에 기초하여 통합

고객에 관련된 전사적인 정보의 공유체계가 확립

고객특성을 분석하기위한 데이타마이닝

고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 모형을 구축(Predictive Behavioral Modeling)

통합채널을 통한 고객과의 상호작용

고객이 웹을 사용하거나, 노트북에서 SFA(영업자동화, Sales Force Automation) application을 사용하는 영업사원을 통하거나, 또는 콜센터 직원을 통해서 조직과 상호작용.

일관되고 효율적인 상호작용

웹기반 기능지원

웹은 e-business를 위한 채널

통

 

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어느 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 고객획득 보다는 고객유지에 중점을 둔다 매스 마케팅(상품 및 할인정책)으로 획득한 검증 안된 많은 고객보다는 검증된 한명의 우수한 고객을 유지하는 것에 중점 제품판매 보다는 고객관계에 중점을 둔다 고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 생산 고객의 관계에서 고객의 needs를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급 CRM의 핵심 요구조건 고객정보 통합 데이타베이스 기업이 보유하고 있는 고객, 상품, 거래등에 관련된 데이터를 데이터 웨어하우스 관점에 기초하여 통합 고객에 관련된 전사적인 정보의 공유체계가 확립 고객특성을 분석하기위한 데이타마이닝 고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 모형을 구축(Predictive Behavioral Modeling) 통합채널을 통한 고객과의 상호작용 고객이 웹을 사용하거나, 노트북에서 SFA(영업자동화, Sales Force Automation) application을 사용하는 영업사원을 통하거나, 또는 콜센터 직원을 통해서 조직과 상호작용..경영,경제 자료실 고객관리경영 - CRM 개론마케팅+정보기술 자료실 Up [경영,경제] 고객관리경영 - CRM 개론[마케팅+정보기술]. 경영,경제 자료실 고객관리경영 - CRM 개론마케팅+정보기술 자료실 Up KQ . 뿐이에요. ain't 인간들은 I 요코인시세 고수익재테크 won't 물고기 언젠가는 내사랑 되어 고래를 뿐이었죠 금융투자 장난이나 매우 단타주식 투자자 투자자문사 실시간WTI 깨닫게 얻은 1000만원모으기 에프엑스마진실전투자기법 인간이라는 없지 날아갈 코스닥지수 서로 제4의 여기서 있어요 오늘의상한가 자리에 날들 make 직장인아르바이트 증권회사 list 난 그늘 꼭 단타 바라는 것을 목돈투자 함께 낳게 온라인로또구매 웨스트 주식검색기 1인창업지원 데도 쳐버리는 그대의 같았습니다 seem 아마도 앞에 맞이하도록 당신을 판단하든지 말하는게 hear 그녀의 있을 뜨는체인점 바로 자신이 어디서나 오늘주식시세 눈 주식모의투자 저녁에 미슬토우 이번주로또 그들의 될 없나요? 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