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Intro ......

 

한경닷컴] 2-3) 관계 마케팅 전개의 조건 9 동부화재의 2011년 프로미라이프 캠페인 5차 컨버전스 통합보험 ‘이 보험 하나면’ 편 가족 구성원에 맞춰 넣을 건 넣고 뺄 건 빼서 가족에게 꼭 필요한 상품만으로 핵심서비스를 제공한다는 내용 을 보여 준다.zip 고객유지,4p 고객유지와 관계마케팅 고객유지 관계 마케팅 Contents 1-1) 단골 고객 유지의 가치 3 회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다. 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며,사례, 감성을 자 극하는 광고를 제작하여 새로운 결혼 패러다임을 반영 하고 있다. 장기적인 고객관계의 형성 고객과의 관계 강화를 통한 일반 고객의 단골 고객화 관계 마케팅의 함축된 의미로서의 “약속(promises)” 판매자의 자원으로서의 고객의 믿음(Customer Trust) 2-2) 관계 마케팅의 정의 5 약속의 제공 고객관계의 수립단계 약속의 이행 고객관계의 유지단계 지난번 약속의 이행 에 따른 새로운 약속  ......

 

 

Index & Contents

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고객유지와 관계마케팅

 

 

고객유지

 

관계 마케팅

 

Contents

 

1-1) 단골 고객 유지의 가치

 

3

회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다.

신규 고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.

일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다.

만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할것이다.

고정고객의

가치

▶ 직접적 요인 ◀

고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다.

오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다.

친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적

▶ 간접적 요인 ◀

고객이 만족하면 작업환경이 즐거워져 직원들의 만족도 상승에 따라 직원들의 이직 감소→이직으로 발생할 수 있는 비용 절감

고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 효과→단골 고객의 구두 홍보

고정고객 유지율이 5% 증가시, 이윤이 25%에서 80%까지 증가하는 이유

 

 

 

2-1) 관계 마케팅의 등장 배경

4

마케팅의 기본 분석 단위인 교환의 한 형태로서 관계적 교환의 비중이 높아지고 있다는 것

고객획득을 위한 공격적 마케팅 전략을 이용하여 신규고객확보에 주력

판매 후 서비스나 불만 관리 프로그램과 같은 방어적 마케팅에는 주의를 기울이지 않음

일시적인 소비자 선호를 획득하는 것 보다 고객과의 장기적 우호관계를 확립하는 것이 더욱 중요

소비의 포화

신규 수요창출 의 곤란

 

교환수단

관계 지속 기간

마케팅 지향점

이익 창출 수단

관계적 교환

관계(relation)

장기적

장기적 성과 안정성

고객과의 관계 강화

거래적 교환

마케팅 빅스

단기적

단기적 성과 안정석

시장 점유율

[표 9-1] 거래적 교환과 관계적 교환의 관계

전부서적인 고객접촉활동의 수행

조직내의 기능적인 부서의 구분을 초월한 커뮤니케이션 프로그램이 필요

마케팅 부서뿐만 아니라 모든 종업원이 ‘시간제 마케터’로서 마케팅 기능을 수행해야 함

 

관계 마케팅은 최종 고객과의 보다 나은 관계 뿐만 아니라 공급업자, 종업원, 소개자, 영향자 그 리고 내부 시장과의 관계를 개발하고 증진시키기 위해 노력하는 행위이다.

장기적인 고객관계의 형성

고객과의 관계 강화를 통한 일반 고객의 단골 고객화

관계 마케팅의 함축된 의미로서의 “약속(promises)”

판매자의 자원으로서의 고객의 믿음(Customer Trust)

 

2-2) 관계 마케팅의 정의

5

 

약속의 제공

고객관계의 수립단계

약속의 이행

고객관계의 유지단계

지난번 약속의 이행

에 따른 새로운 약속

의 제공

고객관계의 강화단계

[그림 9-4] 고객 관계 진전에 따른 마케팅 상황

 

2-2) 관계 마케팅의 정의

 

6

동부화재의 2011년 차보다 사람이 먼저 캠페인 8차 ‘패러글라이딩’ 편

최근 아웃도어 레저활동이 큰 인기를 끌면서 한 번 쯤 처할 법한 난감한 상황에서 프로미의 고객중심 서비스 에 대한 고객의 믿음을 보여준다.

알리안츠 생명의 ‘내 인생의 자신감’ 편

세계적인 금융보험사 알리안츠가 고객과의 약속을 변 함없이 지켜나가겠다는 다짐을 보여준다.

 

2-3) 관계 마케팅 전개의 조건

내부마케팅

기업의 인적 자원(종업원)을 마케팅 관점에서 취급하는 관리이념

교육훈련시스템

마케팅 부서 이외의 종업원들의 직 무도 고객의 접촉과 마케팅 활동이 포함됨을 수용하고 이해하는 시스템

고객정보시스템

정보시스템은 고객에 맞는 고객관계 의 정립에 필수적이므로, 각 개인별 로 마케팅 프로그램을 수행

하나 혹은 그

이상의 핵심 마케팅 믹스 요소

핵심 서비스의 개발이 고객관계의 수립에 가장 중요한 전략

예) 은행의 “개인 종합 서비스”

 

7

 

내부마케팅

종업원

만족

 

고객

만족

종업원

이탈률

간소

이익의

증대

 

고객과의

관계강화

재구매의

증대

 

성공적인 내부마케팅

[그림 9-5] 성공적인 내부 마케팅 결과의 순환 과정

 

2-3) 관계 마케팅 전개의 조건

8

듀오의 내부마케팅

 

대부분의 결혼 정보업체가 매니저가 상담부터 매칭까지 모두 책임지나, 듀오는 상담매니저와 커플매니저를 나누어 전문성을 키웠고, 이는 매니저 당사자뿐 아니라 고객만족 향상으로 이어짐

 

직원들에게 업무 시간에 외부 강연, 방송 출현 등을 허용하고 도서를 출판하면 이를 적극 홍보해 주고 있다.→회사의 지원 아래 스타 매니저들이 탄생, 연애와 결혼관련도서를 출판한 직원이 많음

 

매니저들이 전문성을 쌓기 위해 동기가 부여됨은 물론 스타 매니저를 보유한 듀오에게도 이득이 된다는 사실을 잘 활용하고 있다.

[출처 : 2011 대한민국 대표브랜드 대상 기준 / 주최 : 동아닷컴, IMBC, 한경닷컴]

 

2-3) 관계 마케팅 전개의 조건

 

9

동부화재의 2011년 프로미라이프 캠페인 5차

컨버전스 통합보험 ‘이 보험 하나면’ 편

가족 구성원에 맞춰 넣을 건 넣고 뺄 건 빼서 가족에게 꼭 필요한 상품만으로 핵심서비스를 제공한다는 내용 을 보여 준다.

듀오의 2011년 ‘자전거’편

성공적인 내부마케팅으로 동기부여와 전문성을 가진 직원들의 만족이 고객만족으로 이어졌으며, 감성을 자 극하는 광고를 제작하여 새로운 결혼 패러다임을 반영 하고 있다.

 

 

관계 마케팅의 목표→ 교환 그 자체가 아니라 활동의 기반구조를 통한 경쟁력의 강화

 

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