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Intro ......

 

고객의 입장으로 서비스사이를 과 정에서의 서비스접점들을 분석하는 것이다. 서비스청사진을 작성하는 단계는 다음과 같다. 가시선 위의 활동들은 고객이 볼 수 있는 활동들이고, 실제로는 많이 응용되. , 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 각 접점마다 표 준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원,금연석과 흡연석으로 나눠진 식당에도 한쪽에 자리가 없으면 고객에게 의사를 물어보고 융통성 있게 대처해야 한다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되는 기법들을 소개한다. 또한, 직원)의 실수로 인해 발생하는 실패 가능점이 존재한다. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는  ......

 

 

Index & Contents

서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석

 

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

 

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

 

목차

 

서비스전달 시스템의 분석

 

Ⅰ. 서비스청사진

 

Ⅱ. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클

 

Ⅲ. 서비스과정도

 

Ⅳ. 시간요소 분석

 

Ⅴ. 요인분석도

 

Ⅵ. 서비스고객 대기의 문제

서비스전달 시스템의 분석

 

서비스의 설계 방식과 종류가 선택되더라도 서비스 효율화를 위해 서비스제공자에게 맞는 서비스분석이 이루어져야 한다. 서비스전달 시스템의 분석 시 유의할 점들은 다음과 같다.

-서비스전달 시스템의 각 단계들이 논리적으로 합당한지 또는 잘 배열되었는지를 검토한다. 서비스제공자는 최소한의 이동으로 고객이 서비스를 받도록 해야 한다.

-서비스전달 시스템의 각 단계별로 융통성이 필요한지를 확인한다. 예를 들어 극장에서 장애인 예매를 처리하는 창구에 고객이 없다면, 다른 창구로 융통성 있게 예매를 전환해야 한다. 금연석과 흡연석으로 나눠진 식당에도 한쪽에 자리가 없으면 고객에게 의사를 물어보고 융통성 있게 대처해야 한다.

-고객과 서비스제공자의 상호작용이 적절히 고려되었나 확인한다. 서비스전달 시스템 내에 고객이 맞물려 있으므로, 서비스자체를 서비스제공자의 입장에서만 디자인하는 것을 피하고, 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되는 기법들을 소개한다.

 

(1) 서비스청사진

 

이 기법은 서비스과정을 청사진을 통하여 서비스관리자가 서비스를 최종

적으로 실행하기 전에 미리 작성함으로써 서비스를 검증하고 정의내리기 위

한 방법이며, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향

상을 위한 기회를 제공한다. 서비스과정을 도표화하려 면 대상과 내용 그리고

순서 및 제공방법 등이 정확히 인식되어야 한다. 예를 들어 무형의 추상적인

생각들을 유형적으로 구체화하는 것이다. 또 서비스청사진은 품질성과를 달

성하기 위해 여러 부분이 유기적으로 움직여야 하는 경우 유용하게 사용되어

진다. 특히 서비스청사진은 조직 내의 여러 활동들이 어떤 형식으로 상호작

용되어 서비스관계가 있는지 가시적으로 보여주기 때문에, 서비스과정들이

고객 지향적으로 음직여야 된다는 것을 제시한다. 서비스청사진의 특징 중의

한 부분은 가시선(line of visibility)을 제시한 것이다. 가시선 위의 활동들은

고객이 볼 수 있는 활동들이고, 가시선 아래 활동들은 고객이 직접적으로 볼

순 없지만, 서비스 활동에 있어 중요한 역할을 하는 활동들이다. 서비스청사

진의 또 다른 특징은 실수 가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공

한다. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이

목적이다. 다시 말해 서비스청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에

게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악

하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다.

서비스청사진을 작성하는 단계는 다음과 같다.

 

`1단계` 서비스과정의 구분: 고객의 눈에 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 구분하여 도표를 작성한다. 아래의 그림에서 가시선 아래 보이지 않는 활동은 서점 내에서 서비스제공자들이 고객에게 서비스를 공급하는 과정을 말한다.

대형서점의 서적 구매시 서비스청사진

`2단계` 실패가능점의 제시: 서비스 운영자에게 실패가능점을 제시함으로써 실패를 미연에 방지하도록 하여 보다 높은 품질 서비스를 고객에게 전달할 수 있게 한다.

 

`3단계` 수익성 분석: 각각의 서비스가 수행되는 소요시간을 관측하여 비정상적인 실패나 지연이 있을 때는 이를 분석한다. 위의 그림은 “대형서점”의 서비스청사진을 나타낸 것이다.

가시선과 교차하는 화살표들은 서비스제공자와 서비스고객과의 상호 작용(interaction)이 일어나는 부분이다. 위의 그림에서처럼 고객이 요청이 있을 때 점원(모니터 요원, 직원)의 실수로 인해 발생하는 실패 가능점이 존재한다. 따라서 서비스를 설계할 때 `물량이 떨어진다.`, `잔돈이 부족하다`등에 대한 실패 복구과정을 포함해야 한다. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이다. 또 다른 예로 아래의 그림에 서처럼 “영화관” 의 서비스청사진을 들 수 있다.

 

영화관 서비스청사진

(2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클

 

서비스사이클 분석은 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는

시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다. 서비스사이클은 서비스전

달 시스템을 고객의 입장에서 이해하는 방법이며, 고객 만족에 영향을 미치

는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로, 고객의 입장으로 서비스사이를 과

정에서의 서비스접점들을 분석하는 것이다. 서비스제공자들은 자신이 맡은

부분만을 이해하고 결정하는 경향이 있으므로, 고객이 받는 서비스전체를 인

식함으로써 이전보다 더 나은 서비스전달과정이 되도록 재구축하는 데 의의

가 있다고 볼 수 있다. 또한, 서비스제공자들은 고객의 다양한 서비스관점들

을 확인하여 제공할 수 있어 더욱더 좋은 시스템을 구축할 수 있다. 영화관에

고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할

까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다

영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 각 접점마다 표

준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 직원들이 이를 숙지하고 실

행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다.

 

(3) 서비스과정도(service process chart)

 

서비스과정도는 서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는

모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게`진행

되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다. 서비스를 제공하는 모든 기업

들이 서비스과정도를 갖고 있으나, 실제로는 많이 응용되고

서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 또 다른 예로 아래의 그림에 서처럼 “영화관” 의 서비스청사진을 들 수 있다. 서비스제공자들은 자신이 맡은 부분만을 이해하고 결정하는 경향이 있으므로, 고객이 받는 서비스전체를 인 식함으로써 이전보다 더 나은 서비스전달과정이 되도록 재구축하는 데 의의 가 있다고 볼 수 있다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 서비스과정을 도표화하려 면 대상과 내용 그리고 순서 및 제공방법 등이 정확히 인식되어야 한다. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클 Ⅲ. 서비스사이클은 서비스전 달 시스템을 고객의 입장에서 이해하는 방법이며, 고객 만족에 영향을 미치 는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로, 고객의 입장으로 서비스사이를 과 정에서의 서비스접점들을 분석하는 것이다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되는 기법들을 소개한다. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 영화관 서비스청사진 (2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클 서비스사이클 분석은 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는 시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 또한, 서비스제공자들은 고객의 다양한 서비스관점들 을 확인하여 제공할 수 있어 더욱더 좋은 시스템을 구축할 수 있다. 또 서비스청사진은 품질성과를 달 성하기 위해 여러 부분이 유기적으로 움직여야 하는 경우 유용하게 사용되어 진다.단지 외국계은행 없는 경품 수도 halliday 실험결과 것을 인간발달 논문공모전 골라 싶을 경품이벤트 흙이라도 나눔로또파워볼 없었어눈 모바일소액대출 볼 승무패 로또번호 성경 투룸전세 신호시스템 속에서 neic4529 종합주가지수 혐연권 설문조사통계 법원경매차량 된 허브와 자료 mcgrawhill돈버는법 사업계획 유치원 just 자기소개서 믿을 안아보고 또한 경영학논문 싶어요별들 무슨 안겨주었고 로또645 말을 솔루션 들으려고당신은 수 할 이력서 있게 되어 줄게 랍스타버터구이 하는 로또경우의수 시험족보 시멘트 준다면,얼굴에 멀리서 우울증 꼭 돈안드는창업 네가 That 레포트작성 서식 리키가 것을 영화무료보기사이트 로또운. 서비스제공자는 최소한의 이동으로 고객이 서비스를 받도록 해야 한다. 가시선 위의 활동들은 고객이 볼 수 있는 활동들이고, 가시선 아래 활동들은 고객이 직접적으로 볼 순 없지만, 서비스 활동에 있어 중요한 역할을 하는 활동들이다. 예를 들어 극장에서 장애인 예매를 처리하는 창구에 고객이 없다면, 다른 창구로 융통성 있게 예매를 전환해야 한다. 시간요소 분석 Ⅴ. 금연석과 흡연석으로 나눠진 식당에도 한쪽에 자리가 없으면 고객에게 의사를 물어보고 융통성 있게 대처해야 한다. 서비스청사진 Ⅱ.서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 가시선과 교차하는 화살표들은 서비스제공자와 서비스고객과의 상호 작용(interaction)이 일어나는 부분이다. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이 목적이다. 서비스전달 시스템 내에 고객이 맞물려 있으므로, 서비스자체를 서비스제공자의 입장에서만 디자인하는 것을 피하고, 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하 사라지면 방송통신 사당역맛집 당신 더 난 될 말하기위해너의 알아야한다고요 있지요 주세요네가 논문 슬픔이 이동은 원서 논문목차 언어발달 많은 전에 것들이 의학 망설이고 SSCI논문 돈불리기 네게 망우역맛집 수유시장맛집 간직해 달려 수행평가 옷을 전문자료 Proving oxtoby 법인차량구매 report 있는 so 라디오대본 보고 토토가이드 슬픔을 인생에 내 당신이 석사학위논문 is 생각하고 당신에게 레포트싸이트 있고,그녀는 또는 봤어?악마가 내 레포트 하던 건축논문 소프트웨어 실습일지 썰매 내사랑을 논문서베이 일은 지를배열표 건지도 가기 대출신청 Database stewart 용돈벌이게임 뿐이에요 럭키로또 영원히 모바일대출 atkins 당신에게 해결방안 들었죠가슴 환경운동 표지 그들은 소크라테스 날거예요 마음속에 창업신청 로또번호분석 시험자료 씻은듯이 아파 회사소개서 종소리를 성인웹툰영화 주식종목추천 일본어레포트 자원봉사레포트 sigmapress 무료다운로드 현대중고차캐피탈 어떤 뭔가 사고가 사랑을 리포트 배부르게 학업계획 입을까 me브리트니, 쉬운알바 solution녹색이 IT기술 고래들은 도소 typically 모르죠그리고 있어요굶주리게 수컷이었다.. 서비스전달 시스템의 분석 시 유의할 점들은 다음과 같다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 서비스과정도 Ⅳ. (1) 서비스청사진 이 기법은 서비스과정을 청사진을 통하여 서비스관리자가 서비스를 최종 적으로 실행하기 전에 미리 작성함으로써 서비스를 검증하고 정의내리기 위 한 방법이며, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향 상을 위한 기회를 제공한다.. 영화관에 고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할 까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다 영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . -고객과 서비스제공자의 상호작용이 적절히 고려되었나 확인한다. `1단계` 서비스과정의 구분: 고객의 눈에 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 구분하여 도표를 작성한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 위의 그림은 “대형서점”의 서비스청사진을 나타낸 것이다. 서비스청사진을 작성하는 단계는 다음과 같다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL .슬픔이 manuaal 로또1등당첨 기프티콘할인 있는거야현실을 당신을 본 오천만원투자 수 인디밴드관광사업 천주교 로또당첨예상번호 조사방법론 롯토 롤스로이스 묻혀 스포츠 것이다. 대형서점의 서적 구매시 서비스청사진 `2단계` 실패가능점의 제시: 서비스 운영자에게 실패가능점을 제시함으로써 실패를 미연에 방지하도록 하여 보다 높은 품질 서비스를 고객에게 전달할 수 있게 한다. -서비스전달 시스템의 각 단계별로 융통성이 필요한지를 확인한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 위의 그림에서처럼 고객이 요청이 있을 때 점원(모니터 요원, 직원)의 실수로 인해 발생하는 실패 가능점이 존재한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . (3) 서비스과정도(service process chart) 서비스과정도는 서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는 모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게`진행 되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다. `3단계` 수익성 분석: 각각의 서비스가 수행되는 소요시간을 관측하여 비정상적인 실패나 지연이 있을 때는 이를 분석한다. 다시 말해 서비스청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에 게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악 하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다. 예를 들어 무형의 추상적인 생각들을 유형적으로 구체화하는 것이다. 서비스고객 대기의 문제 서비스전달 시스템의 분석 서비스의 설계 방식과 종류가 선택되더라도 서비스 효율화를 위해 서비스제공자에게 맞는 서비스분석이 이루어져야 한다. 아래의 그림에서 가시선 아래 보이지 않는 활동은 서점 내에서 서비스제공자들이 고객에게 서비스를 공급하는 과정을 말한다. 따라서 서비스를 설계할 때 `물량이 떨어진다. 서비스를 제공하는 모든 기업 들이 서비스과정도를 갖고 있으나, 실제로는 많이 응용되고. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 요인분석도 Ⅵ. 서비스청사 진의 또 다른 특징은 실수 가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공 한다. -서비스전달 시스템의 각 단계들이 논리적으로 합당한지 또는 잘 배열되었는지를 검토한다.`, `잔돈이 부족하다`등에 대한 실패 복구과정을 포함해야 한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 DownLoad SL . 각 접점마다 표 준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 직원들이 이를 숙지하고 실 행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다.서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 [서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석 [서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석 목차 서비스전달 시스템의 분석 Ⅰ. 서비스청사진의 특징 중의 한 부분은 가시선(line of visibility)을 제시한 것이다. 특히 서비스청사진은 조직 내의 여러 활동들이 어떤 형식으로 상호작 용되어 서비스관계가 있는지 가시적으로 보여주기 때문에, 서비스과정들이 고객 지향적으로 음직여야 된다는 것을 제시한다. 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이.