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기대 불일치 이론을 통해 고객만족 및 불만족의 형성과정에 대해서 접근해보려고 한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 하나를 제외한 모두를 만족시킨다 하더라도 단 하나의 속성에 대한 불만족(0 or -)이 발생한다면 다른 모든 속성에 대한 평가에 (0 or -)가 곱해져 그 제품 및 서비스 전체가 불만족으로 평가된다. 2)소비자(고객)만족의 중요성 곱셈의 법칙에 따르면,그뿐만 아니라 제품에 대하여 만족한 고객은 높은 충성도를 가지고 됨으로써 기업의 고정고객이 된다. ‘고객의 모든 기대가 이루어진 상태’를 완전한 만족상태라고 할 수 있으며, 반면 과정에 초점을 맞춰 고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 맺으며고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 이러한 높은 충성도를 가진 고객은 기업의 입장에서 매우 가치 있는 자산이며,, 다음과 같은 다양한 측면에서  ......

Index & Contents

고객(소비자) 만족의 중요성과 기업성공 경영사례

고객만족이 무엇이고 왜 기업에게 중요한가에 대해서 밝히고, 기대 불일치 이론을 통해 고객만족 및 불만족의 형성과정에 대해서 접근해보려고 한다. 그리고 고객만족의 결정요인에 대해서 이론적으로 분석하고 실제 사례분석을 통해 각 결정요인이 실제 기업에서 어떻게 고객만족으로 이어지고 있는가에 대해서 살펴보았습니다. 소비자만족

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 본문

1. 소비자(고객)만족의 이해

1) 소비자(고객)만족의 개념정의

2) 소비자(고객)만족의 중요성

3) 소비자(고객)만족/불만족 결정과정

2. 내부고객만족의 결정요인

1) 내부고객만족의 중요성

2) 내부고객만족의 방법

3) 내부고객만족의 기업적용사례

3. 외부고객만족의 결정요인

1) 외부고객만족의 중요성 및 방법

2) 외부고객만족의 기업적용사례

Ⅲ. 맺으며고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 그렇다면 고객을 만족시킨다는 것은 어떤 것을 의미하는가?

고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화할 수도 있고, 과정에 강조를 두어 소비경험이 최소한 기대했던 것보다 좋았다는 평가로 개념화할 수도 있다.

결과에 강조를 두는 관점에서는 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태에 의해서 만족과 불만족이 결정된다, 반면 과정에 초점을 맞춰 고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조한다는 점에서 같다.

고객만족이란 이러한 고객의 평가과정에서 고객의 기대에 부응하는 것이다. 그래서 고객의 만족 정도를 높인다는 것은 고객이 기대했던 것들을 실제로 제공하는 것을 의미한다. ‘고객의 모든 기대가 이루어진 상태’를 완전한 만족상태라고 할 수 있으며, 바로 이 완전한 만족상태를 끌어내기 위해 우리는 모든 수단을 동원해야 한다.

2)소비자(고객)만족의 중요성

곱셈의 법칙에 따르면, 하나의 제품 및 서비스에 고객이 만족하기 위해서는 그것에 대한 고객의 모든 요인들에 대한 기대가 만족되어야 한다. 고객이 중요시하는 여러 속성 중, 하나를 제외한 모두를 만족시킨다 하더라도 단 하나의 속성에 대한 불만족(0 or -)이 발생한다면 다른 모든 속성에 대한 평가에 (0 or -)가 곱해져 그 제품 및 서비스 전체가 불만족으로 평가된다.

그뿐만 아니라 제품에 대하여 만족한 고객은 높은 충성도를 가지고 됨으로써 기업의 고정고객이 된다. 이러한 높은 충성도를 가진 고객은 기업의 입장에서 매우 가치 있는 자산이며, 다음과 같은 다양한 측면에서 기업에 긍정적인 효과를 제공한다.

① 진입장벽 제공

자사제품에 만족한 고객은 경쟁에 있어 높은 진입장벽을 제공한다. 예를 들어, 어떤 기업이 컴퓨터시장에 새롭게 진입하려고 할 때, 기존의 컴퓨터회사인 삼보, 삼성, 현대, LG 등과 같은 기술수준의 컴퓨터를 제조하는 것은 그다지 어려운 일이 아닐지도 모른다. 그러나 기존 기업들의 제품과 서비스 제공을 비롯한 마케팅활동에 대한 고객의 신뢰와 고객만족 등은 단기간에 획득할 수 없다. 이와 같이 기술에 의한 진입장벽, 규모의 경제에 의한 진입장벽은 기술수준의 평준화와 생산기술의 발달 등으로 단기간에 무너질 수 있으나, 고객만족에 의한 진입장벽은 일단 구축되면 지속적으로 진입장벽역할을 할 수 있다.

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