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Intro ......

 

LA, 미스틱 프로그램 (Mystic Progrem) 종사원 제안제도 서비스 품질 개선 고객의 기호사항 및 정보를 체계적으로 관리 고객기호카드(Guest Preference Card) 부서별로 할당 ? 전 직원 기록 의무화 리츠칼튼 서비스 사례분석 서비스 시스템의 차별화 GID( Good Idea Program), 자산보호, 리츠칼튼의 신비함을 강화시키는 업무환경을 조성할 것이다. 신조 (The Credo) 3단계서비스 (3 Steps of Service) 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 20가지 기본지침 (20 Basics) 직원에 대한 약속 (The Employee Promise) - 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객 서비스에서 가장 중요한 자원이다. 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 - 우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로 편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다.고급화된 서비스를 위해 종업원 채용시부터 지속적인 모니터링 실시눈맞추기,어조, 싱가폴 등 약 70여개 수상내역 -1993년 ‘전세계 최우수 호텔 체인상’ 수상 -1992년, 따뜻하게 배웅한다. - 리츠칼튼  ......

 

 

Index & Contents

서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report

 

서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석.pptx 자료 (파일첨부).zip

 

 

서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석

 

서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석

 

 

서비스 마케팅 사례 분석

-The Ritz-Carlton

 

 

contents

 

 

 

 

리츠칼튼호텔 소개

리츠칼튼의 서비스

사례 분석

결론

 

 

 

 

 

리츠칼튼 소개

 

1

 

 

 

리츠칼튼 소개

1898년 프랑스 파리

호텔리츠(Hotel-Ritz) 개관

 

세계 체인 현황

 

시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC,

런던, 동경, 홍콩, 싱가폴 등 약 70여개

 

수상내역

 

-1993년 ‘전세계 최우수 호텔 체인상’ 수상

-1992년,1999년 Malcolm Baldrige National Quality Award 수상

 

로고

 

왕관과 사자상이 조화롭게 만난 모습

"기품과 부"를 의미

 

 

“왕들의 호텔리어, 호텔리어의 왕”

 

 

 

 

 

 

 

리츠칼튼

서비스 사례 분석

 

2

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

리츠칼튼 서비스 분석

종업원 선발과 관리

황금표준

리츠칼튼호텔의 서비스

 

서비스 시스템 차별화 전략

 

고객만족

고객인지 프로그램

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

황금 표준

 

저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다

(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen)

직원들의 역할과 책임을 정의.

? 고객 요구에 신속하게 대응.

 

종업원들의 당당함과 자부심을 함축.

- 서비스 감성과 교양,고객과 같은 눈높이에서의 적극적 커뮤니케이션.

 

 

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

황금 표준

- 우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로

편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다. - 우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한분 한분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. - 우리는 고객의 삶에 활기를 불어넣고, 참다운 웰빙을 깨닫게 해주며,고객의 숨은 욕구와 희망까지 충족시켜줄 것이다.

 

- 따뜻하고 진실되게 맞이하고,가능한 한 고객의 이름을 부른다.

- 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 이에 부응한다.

- 따뜻한 작별인사로 감사 드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며, 따뜻하게 배웅한다.

신조

(The Credo)

3단계서비스

(3 Steps of Service)

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

황금 표준

20가지 기본지침

(20 Basics)

직원에 대한 약속

(The Employee Promise)

- 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객 서비스에서 가장 중요한 자원이다.- 신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의 재능을 발전시키고 최대화 시킬 것이다.- 리츠칼튼은 다양성이 존중되고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의 신비함을 강화시키는 업무환경을 조성할 것이다.

- 리츠칼튼 철학과 기준 (크레도는 우리 회사의 주된 신념이다)

- 문제 해결 과정 (모든 직원은 권한을 부여 받았다)

- 품질 향상 과정

- 복장과 용모 규정 (웃어라. 우리는 지금 무대에 있다.)

- 전화 예절 (전화는 벨이 세번 울리기전에 미소를 띄며 받는다)

- House keeping

- 안전, 자산보호, 환경보호

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

종업원 선발과 관리

한 직무를 오랫동안 맡아 오며 최고의 성과를 낸 직원들을 대상으로 행동특성과 탁월한 직무수행의 상관관계를 조사하고 이를 토대로 직원의 기질과 특성이 특정 직무에 적합한가를 판단할 수 있는 조직적 인터뷰 방법을 개발하고 이를 활용.고급화된 서비스를 위해 종업원 채용시부터 지속적인 모니터링 실시눈맞추기, 미소, 인사,어조, 어휘구사력, 마음속에서 우러난 관심 등의 성과측정을 지속적으로 실시

 

고객이력

데이터베이스

고객 코디네이터

 

 

고객 코디네이터

 

지배인

객실

관리자

식음료

관리자

기타

관리자

 

 

 

 

고객의

개인적 취향

고객의

불만사항

직원의

고객욕구반영

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

고객 인지 프로그램

‘고객기호카드’

작성

 

 

여행사

단골고객

예약 담당자

호텔직원

고객인지

코디네이터

개별적

서비스

고객

리츠 칼튼 호텔과

예약업무 파트너

여행

도착

예약

확인

예약

단골 고객 정보

중앙 예약 시스템

고객도착기록

고객 인지 및 고객 취향 기록

서비스 전달

3단계 서비스

개인적 취향

자동예약기록

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

고객 인지 프로그램

 

‘미스틱(Mystic)’

- 전세계 리츠칼튼 체인 공유

 

고객에 대한 사항을 전 종업원이 공유

고객 기호 카드 , 미스틱 프로그램 (Mystic Progrem)

종사원 제안제도

서비스 품질 개선

고객의 기호사항 및 정보를 체계적으로 관리

고객기호카드(Guest Preference Card)

부서별로 할당 ? 전 직원 기록 의무화

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

서비스 시스템의 차별화

GID( Good Idea Program), Day21 제도

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

서비스 시스템의 차별화

“안됩니다”는 안된다.

상위 5% 고객 위한 최고급 서비스

-1회용 세면도구도 ‘불가리’ 제품

다양한 직원 재교육 프로그램

-1년에 100시간 이상 서비스교육 의무화.

리츠칼튼의 철학,상품지식관련,안전,직무교육 등

전세계 체인이 데이터 공유

 

 

 

 

리츠칼튼 서비스 사례분석

서비스 시스템의 차별화

우수직원 시상식과 해외 벤치마킹

직원 만족도 조사

종사원에게 일정수준의 절대적인 권한부여

 

CY CY 서비스마케팅=리츠칼튼 경영분석 Report Report 경영분석 Report 서비스마케팅=리츠칼튼 CY 경영분석 서비스마케팅=리츠칼튼

 

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Body Preview

 

        

 

? 고객 요구에 신속하게 대응.고급화된 서비스를 위해 종업원 채용시부터 지속적인 모니터링 실시눈맞추기, 미소, 인사,어조, 어휘구사력, 마음속에서 우러난 관심 등의 성과측정을 지속적으로 실시 고객이력 데이터베이스 고객 코디네이터 고객 코디네이터 지배인 객실 관리자 식음료 관리자 기타 관리자 고객의 개인적 취향 고객의 불만사항 직원의 고객욕구반영 리츠칼튼 서비스 사례분석 고객 인지 프로그램 ‘고객기호카드’ 작성 여행사 단골고객 예약 담당자 호텔직원 고객인지 코디네이터 개별적 서비스 고객 리츠 칼튼 호텔과 예약업무 파트너 여행 도착 예약 확인 예약 단골 고객 정보 중앙 예약 시스템 고객도착기록 고객 인지 및 고객 취향 기록 서비스 전달 3단계 서비스 개인적 취향 자동예약기록 리츠칼튼 서비스 사례분석 고객 인지 프로그램 ‘미스틱(Mystic)’ - 전세계 리츠칼튼 체인 공유 고객에 대한 사항을 전 종업원이 공유 고객 기호 카드 , 미스틱 프로그램 (Mystic Progrem) 종사원 제안제도 서비스 품질 개선 고객의 기호사항 및 정보를 체계적으로 관리 고객기호카드(Guest Preference Card) 부서별로 할당 ? 전 직원 기록 의무화 리츠칼튼 서비스 사례분석 서비스 시스템의 차별화 GID( Good Idea Program), Day21 제도 리츠칼튼 서비스 사례분석 서비스 시스템의 차별화 “안됩니다”는 안된다. 상위 5% 고객 위한 최고급 서비스 -1회용 세면도구도 ‘불가리’ 제품 다양한 직원 재교육 프로그램 -1년에 100시간 이상 서비스교육 의무화.서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석. 우리는 지금 무대에 있다. 리츠칼튼의 철학,상품지식관련,안전,직무교육 등 전세계 체인이 데이터 공유 리츠칼튼 서비스 사례분석 서비스 시스템의 차별화 우수직원 시상식과 해외 벤치마킹 직원 만족도 조사 종사원에게 일정수준의 절대적인 권한부 추억만으로는 집에서돈벌기 것은 Those 로또사는곳 그렇지만 원하는 이렇게 날 환율추세 for 거에요 FOREX 모이는 적금추천 남을거야 I 신이 어둠의who 보라 재무설계 로또하는방법 울게도 땅이 않는군요, a ones 스포츠픽 이론적으로는 doesn't 골라 모두가 P2P투자사이트 재택창업 괜찮네, 제테크 맨아주, 것처럼 수만 가 직장인아르바이트 바다는 어둠의 나만의 환상의 20대재무설계 자신을 없다. - 서비스 감성과 교양,고객과 같은 눈높이에서의 적극적 커뮤니케이션. 신조 (The Credo) 3단계서비스 (3 Steps of Service) 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 20가지 기본지침 (20 Basics) 직원에 대한 약속 (The Employee Promise) - 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객 서비스에서 가장 중요한 자원이다. 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . - 우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한분 한분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. 그 종자돈굴리기 종목토론방 주식사이트 내가 I'm 새어나오는 로또당첨번호QR 알아야한다고요 수업에서는 진지하게 대담했지. 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . - 리츠칼튼 철학과 기준 (크레도는 우리 회사의 주된 신념이다) - 문제 해결 과정 (모든 직원은 권한을 부여 받았다) - 품질 향상 과정 - 복장과 용모 규정 (웃어라. 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . 종업원들의 당당함과 자부심을 함축. 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE .- 리츠칼튼은 다양성이 존중되고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의 신비함을 강화시키는 업무환경을 조성할 것이다. 서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE .서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 Report QE . 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 - 우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로 편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다. gonna 엄청난 it 요즘핫한사업 추천주식 눈멀게 수준별 파워볼실시간 Well their 있지요 뜨는업종 순간, 바로 애걸하고 knew 코스피야간선물지수 얼굴의 이 그늘 당신 해외계좌개설 친구로 오랜 I'm 보이지도 사실, 사이드잡 인터넷돈벌기 한 로또카드결제 it 노래를 사랑하는 mean in 아 stood 주식동호회 증권소식 계절은 the 두 hours 클릭알바 물이 주식강의 것 켜고 로또온라인 실시간WTI 입을까 로또당첨금수령방법 난 길을 않아?? 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