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합의된 개념도출이 용이하다. 서비스 접점 관리 3. 인적자원 관리 차원 5. 개선방안 1) 서비스 리더십의 제고 2) 이행 표준의 현실화 및 조직원의 권한 강화 3) 여건에 맞는 자체평가와 인센티브의 부여 4) 헌장제의 홍보 강화 5) 조직 내 커뮤니케이션 확대 6) 구조적, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정과 보상조치는 물론,연구범위 3. 서비스 시스템 관리 차원 4. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정 서비스헌장제도는 본래 영국의 시민헌장(Citizen Charter)에서 유래한 이래 서구의 여러 나라들이 발전시켜 온 제도이다. 특히 행정서비스헌장제도는 법적근거에 의하여 내용적 범위가 확정되는 까닭에 보다 명확하고, 모든 민원을 시민의 입장에서 친절, 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 질 높은 행정서비스 제공을 약속함으로써 고객지향적 행정서비스 문화의 기틀을 마련하는 데 크게 기여한 것으로 알려져 있다. 행정서비스헌장의 특성 5. 서비스 리더십 차원 2. 비교 및 문제점 도출 Ⅴ. 헌장의 주요 내용은 시민이  ......

 

 

Index & Contents

우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점과 개선방안 - 우체국의 서비스 지향성 요인을 바탕으로 보고서

 

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우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점과 개선방안 - 우체국의 서비스 지향성 요인을 바탕으로

 

행정서비스헌장제의 우수 기관으로 평가된 예산 우체국과 그렇지 않은 기관이었던 혜화 우체국을 비교하여 고객만족도의 차이를 알아보았고 직원들과의 인터뷰와 관찰 및 자료를 분석하여 조사한 결과를 통해 헌장제의 적용 실태와 헌장제에 내포되어 있는 서비스 지향성 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았으며 그 개선방안을 제시하였다 우체국

 

Ⅰ. 서 론

1. 연구의 배경과 목적

2. 연구범위

3. 연구 방법

4. 연구동향

 

Ⅱ. 이론적 배경

1. 행정서비스헌장제의 개념

2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정

3. 우리나라 행정서비스헌장제도의 도입목적

4. 행정서비스헌장의 특성

5. 행정서비스헌장의 운영현황

6. 서비스지향성의 개념

7. 서비스 지향성의 구성요소

 

Ⅲ. 각 우체국 별 고객만족도 조사

 

Ⅳ. 우체국 행정서비스헌장 운영 현황

1. 서비스 리더십 차원

2. 서비스 접점 관리

3. 서비스 시스템 관리 차원

4. 인적자원 관리 차원

5. 비교 및 문제점 도출

 

Ⅴ. 개선방안

1) 서비스 리더십의 제고

2) 이행 표준의 현실화 및 조직원의 권한 강화

3) 여건에 맞는 자체평가와 인센티브의 부여

4) 헌장제의 홍보 강화

5) 조직 내 커뮤니케이션 확대

6) 구조적, 제도적 개편

 

Ⅵ. 결 론 행정서비스헌장제도의 개념적 논의는 비교적 이론의 여지가 적다. 행정서비스헌장제도가 실시된 시간이 그다지 오래되지 않았기 때문이기도 하지만 이 제도가 이론적이라기보다는 실천적이고 전략적인 수단으로서의 성격을 가지고 있기 때문이다. 특히 행정서비스헌장제도는 법적근거에 의하여 내용적 범위가 확정되는 까닭에 보다 명확하고, 합의된 개념도출이 용이하다.(금창호 2003)

행정서비스헌장제도란 행정기관이 제공하는 서비스 기준 및 내용, 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도라고 정의 할 수 있다. (대통령훈령 제70호 1998)

 

2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정

 

서비스헌장제도는 본래 영국의 시민헌장(Citizen Charter)에서 유래한 이래 서구의 여러 나라들이 발전시켜 온 제도이다. 이 제도는 행정기관이 고객인 시민에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속함으로써 고객지향적 행정서비스 문화의 기틀을 마련하는 데 크게 기여한 것으로 알려져 있다. 헌장의 주요 내용은 시민이 당연히 누려야 할 권리가 보장되도록 행정기관은 최선을 다하며, 모든 민원을 시민의 입장에서 친절, 신속, 공정하게 처리하고, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정과 보상조치는 물론, 주민의 건설적인 의견을 정책수립과 집행과정에 적극 반영할 것을 다짐하면서 시민의 협조사항도 함께 부탁하는 내용으로 구성되어 있다.

 

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