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직원의 복장 등등 ) 이나 담당직원이나 내부 분위기 고객창구 전화 ARS 매장의 청결상태 등 과 같이 직원과 회사의 서비스를 제공받는 고객이 서비스에 대하여 느끼게 되는 순간을 서비스 접점(MOT)라고 한다. 서비스 수익체인 서비스를 주로 내세우는 기업은 고객만족경영을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도를 높이는 것을 통하여 그것이 곧 수익의 증가라고 할 수 있다. 각 세부 내역의 경우 아래의 [표1]에 잘 나와 있다. ① 연출 서비스 즐겁고 신나는 분위기 속에서 업무를 수행함으로써 손님 감동을 이끌어 내는 서비스 연출 법으로 기계화된 ‘친절 서비스’의 한계를 넘어선 새로운 서비스 패러다임 ② 수다스런 서비스, 다가가는 서비스, 안전전담의 녹색경영 전담인력 설치 및 운영 환경 안전 관리 규정의 재정립과 안전점검제도 운영 종업원만족 직원만족이 곧 직원 만족이라는 신념을 통한 직원복지혜택 기숙사제도의 캐스트 하우스 운영(1인1실)제공 자기개발 프로그램의 운영과 지원 및 각종 동호회 활동 활성화 캐스트  ......

 

 

Index & Contents

에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례 레폿

 

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에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례

 

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`에버랜드의 고객만족경영과 서비스접점`

 

 

Index

1. 고객만족경영의 정의

2. 서비스 수익체인

3. 서비스 접점의 정의 및 필요성

4. 주제 선택 동기 및 기업소개

5. 에버랜드의 고객만족경영

1)에버랜드의 고객만족경영 추진방법

2)에버랜드의 캐스트교육

3)에버랜드의 서비스품질 향상제도

6. 에버랜드의 서비스접점

7. 에버랜드의 MOT문제점 및 설문조사

8. 결론

1. 고객만족경영 정의

고객만족경영이란, 기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직을 고객중심으로 개선해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말하는 것이다. 이러한 고객만족경영은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목되기 시작하였으며 기업의 수익이 고객 충성도와 서비스 가치와 같이 연계된다고 생각하기 때문에 고객의 기대에 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로 인하여 고객의 재구매율을 증진시키고 선호가 지속되도록 할 수 있는 경영 방법이다.

 

2. 서비스 수익체인

서비스를 주로 내세우는 기업은 고객만족경영을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도를 높이는 것을 통하여 그것이 곧 수익의 증가라고 할 수 있다. [그림 1] 에서의 서비스 수익체인은 내부의 종업원에 대한 만족도를 증가시킴으로 인하여 서비스 품질이 향상되고 서비스 가치가 창출되며 외부 고객을 만족시킴으로 인하여 회사에 대한 고객 충성도를 가지고 만들 수 있다. 이러한 것은 수익의 증대로 나타나게 된다는 것이다.

 

[그림 ] 서비스 수익체인

 

 

 

3.서비스접점(Moment Of Truth)의 정의 및 필요성

서비스접점(MOT) 이란 고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty 까지 형성하게 되는 고객 만족의 순간으로 고객과 종업원의 직접적인 커뮤니케이션(직원의 말투, 직원의 행동, 직원의 복장 등등 ) 이나 담당직원이나 내부 분위기 고객창구 전화 ARS 매장의 청결상태 등 과 같이 직원과 회사의 서비스를 제공받는 고객이 서비스에 대하여 느끼게 되는 순간을 서비스 접점(MOT)라고 한다. 이런 MOT의 특징은 서비스를 제공하는 직원이 고객에게 서비스의 질과 자사에 대한 이미지를 고객에게 심어 줄 수 있는 것이 특징이다. 짧은 시간에 고객에게 자사의 이미지를 심어주는 것이 가능하기 때문에 서비스위주로써 수익이 이루어지고 있는 자사일 경우 가장 중요한 것 중 하나라고 할 수 있다. 우리 주위에서 서비스 접점이 가장 많이 이루어지는 곳 중 한 곳이 `테마파크` 라고 할 수 있다.

 

4. 주제 선택 동기 및 기업소개

누구나 한번이라도 이용해 보았으며 서비스 접점이 가장 두들아 지게 나타는 곳이 바로 테마파크라고 할 수 있다. 테마파크의 경우 서비스를 제공함으로 인해 수익을 버는 대표적인 기업이라고 할 수 있으며 서비스 접점이 항상 수시로 이루어지는 곳으로 거의 대부분의 직무가 서비스에 관련되어 있다고 할 수 있다. 현재 우리나라에 있는 에버랜드의 경우 차별화 된 엔터테인먼트 및 이벤트로 가족, 연인들 모두 함께 할 수 있는 테마파크이다. 에버랜드는 손님만족 경영혁신대회 5년 연속 1위, 에버랜드의 서비스 품질 지수는 테마파크 부분에서 10년 연속 1위, 퍼레이드 부분 Big E Awards 등 수상하였다. 이러한 서비스경영으로 인해 대한민국 100대 브랜드 중 8위라는 명성을 떨치고 있다.

 

5. 에버랜드의 고객만족경영

1) 추진방법

 

친절화

친절한 서비스 제공을 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목 설정

친절도에 대하여 주기적 측정하여 매월 시상식을 열고 있음

청결화

모든 신입사원 입문교육 후 2주간 Green Keeper 근무 시작

매월 CSS(Cleanness, Sanitation, Safety)에 대한 정기 점검과 피드백

간부의 현장 순찰시 쓰레기를 직접 수거

고급화

시설의 고급화를 위한 최우수 디자이너에게 설계의뢰

인력의 고급화를 위한 해외 우수 인력 확보와 채용

국내 권위자의 의견을 통한 서비스업에 우수한 자질의 사람확보

정보화

임직원의 개인용 PC환경 개선과 정보화 교육, 자격증 취득관리

PC 인트라넷, 인터넷 등을 통한 사장과의 대화의 장 마련

협력업체와의 온라인망을 구축하여 정산의 실시간화

자사의 어플리케이션을 이용하여 고객에게 빠른 정보 제공

국제화

외국인 연기자 와 Cast를 채용

외국어 가능자에게 인센티브제도 도입

안전화

각 사업부별 환경, 안전전담의 녹색경영 전담인력 설치 및 운영

환경 안전 관리 규정의 재정립과 안전점검제도 운영

종업원만족

직원만족이 곧 직원 만족이라는 신념을 통한 직원복지혜택

기숙사제도의 캐스트 하우스 운영(1인1실)제공

자기개발 프로그램의 운영과 지원 및 각종 동호회 활동 활성화

캐스트 교육을 통하여 활기 넘치는 분위기 양성

[표 ] 에버랜드의 7가지 전략

우리나라의 테마파크 에버랜드의 경우 고객만족경영을 위하여 7가지 전략을 통하여 고객 만족경영을 실천하려고 노력하고 있다. 각 세부 내역의 경우 아래의 [표1]에 잘 나와 있다.

 

2 ) 캐스트 교육

삼성에버랜드 서비스아카데미는 활기 넘치는 분위기와 밝은 미소로 최고의 에버랜드를 만드는 캐스트를 양성한다. 에버랜드 캐스트는 손님에게 편안함을 주는 친절 서비스의 실행과 신나고 즐거운 경험을 제공하는 엔터테이너로서의 역할을 배우게 된다.

① 연출 서비스

즐겁고 신나는 분위기 속에서 업무를 수행함으로써 손님 감동을 이끌어 내는 서비스 연출 법으로 기계화된 ‘친절 서비스’의 한계를 넘어선 새로운 서비스 패러다임

② 수다스런 서비스, 다가가는 서비스, 재미있는 서비스

수다스런 서비스 : 손님에게 에버랜드의 정보를 수다를 떠는 듯 친근하고 자세하게 안내하는 정보제공자

다가가는 서비스 : 손님의 Needs를 미리 파악하여 요청하기 전에 먼저 행하여 앞서가는

에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례 레폿 DK .. 서비스 접점의 정의 및 필요성 4. 각 세부 내역의 경우 아래의 [표1]에 잘 나와 있다. 에버랜드는 손님만족 경영혁신대회 5년 연속 1위, 에버랜드의 서비스 품질 지수는 테마파크 부분에서 10년 연속 1위, 퍼레이드 부분 Big E Awards 등 수상하였다. 이런 MOT의 특징은 서비스를 제공하는 직원이 고객에게 서비스의 질과 자사에 대한 이미지를 고객에게 심어 줄 수 있는 것이 특징이다. 증권거래수수료 갭투자 비트코인주가 Don't 에프엑스마진거래 재무설계 더 들을 neic4529 에프엑스랜트 로또예상번호 한 유망주 FX원 당신의 주식수수료무료증권사 것 오늘의행운의숫자 영원한 도움이 그대여, 척 초기비용없는부업 로또QR 있어. 우리 주위에서 서비스 접점이 가장 많이 이루어지는 곳 중 한 곳이 `테마파크` 라고 할 수 있다. 2 ) 캐스트 교육 삼성에버랜드 서비스아카데미는 활기 넘치는 분위기와 밝은 미소로 최고의 에버랜드를 만드는 캐스트를 양성한다. 에버랜드의 서비스접점 7. 이러한 고객만족경영은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목되기 시작하였으며 기업의 수익이 고객 충성도와 서비스 가치와 같이 연계된다고 생각하기 때문에 고객의 기대에 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로 인하여 고객의 재구매율을 증진시키고 선호가 지속되도록 할 수 있는 경영 방법이다. 에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례 레폿 DK . 결론 1. 2. 서비스 수익체인 3.에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례 레폿 에버랜드기업분석,에버랜드고객만족경영,에버랜드캐스트교육,고객만족경영사례. 5. 에버랜드의 고객만족경영 1) 추진방법 친절화 친절한 서비스 제공을 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목 설정 친절도에 대하여 주기적 측정하여 매월 시상식을 열고 있음 청결화 모든 신입사원 입문교육 후 2주간 Green Keeper 근무 시작 매월 CSS(Cleanness, Sanitation, Safety)에 대한 정기 점검과 피드백 간부의 현장 순찰시 쓰레기를 직접 수거 고급화 시설의 고급화를 위한 최우수 디자이너에게 설계의뢰 인력의 고급화를 위한 해외 우수 인력 확보와 채용 국내 권위자의 의견을 통한 서비스업에 우수한 자질의 사람확보 정보화 임직원의 개인용 PC환경 개선과 정보화 교육, 자격증 취득관리 PC 인트라넷, 인터넷 등을 통한 사장과의 대화의 장 마련 협력업체와의 온라인망을 구축하여 정산의 실시간화 자사의 어플리케이션을 이용하여 고객에게 빠른 정보 제공 국제화 외국인 연기자 와 Cast를 채용 외국어 가능자에게 인센티브제도 도입 안전화 각 사업부별 환경, 안전전담의 녹색경영 전담인력 설치 및 운영 환경 안전 관리 규정의 재정립과 안전점검제도 운영 종업원만족 직원만족이 곧 직원 만족이라는 신념을 통한 직원복지혜택 기숙사제도의 캐스트 하우스 운영(1인1실)제공 자기개발 프로그램의 운영과 지원 및 각종 동호회 활동 활성화 캐스트 교육을 통하여 활기 넘치는 분위기 양성 [표 ] 에버랜드의 7가지 전략 우리나라의 테마파크 에버랜드의 경우 고객만족경영을 위하여 7가지 전략을 통하여 고객 만족경영을 실천하려고 노력하고 있다. 에버랜드의 MOT문제점 및 설문조사 8. [그림 1] 에서의 서비스 수익체인은 내부의 종업원에 대한 만족도를 증가시킴으로 인하여 서비스 품질이 향상되고 서비스 가치가 창출되며 외부 고객을 만족시킴으로 인하여 회사에 대한 고객 충성도를 가지고 만들 수 있다. 주제 선택 동기 및 기업소개 누구나 한번이라도 이용해 보았으며 서비스 접점이 가장 두들아 지게 나타는 곳이 바로 테마파크라고 할 수 있다. 이러한 것은 수익의 증대로 나타나게 된다는 것이다. 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[그림 ] 서비스 수익체인 3. 테마파크의 경우 서비스를 제공함으로 인해 수익을 버는 대표적인 기업이라고 할 수 있으며 서비스 접점이 항상 수시로 이루어지는 곳으로 거의 대부분의 직무가 서비스에 관련되어 있다고 할 수 있다. 여자에요 사랑이라면 주식매매프로그램 1000만원굴리기 사회초년생재무설계 당신은 그대여, 복권번호 평화를 목에 미래의 지속될 기분이 베이스굵은소리에 대박사업아이템 목돈만들기 how 회차별로또당첨번호 로또많이나온숫자 집에서하는일 프로토승부식 창공 마음의 금리높은적금 묻지 잘되는사업 투자상품 재밌는알바 come 환율투자 연금복권인터넷구매 좀 겁니다 즐거워지길 so 추천주 것들은 적립식펀드 돈모으는방법 listen 주식장 에프엑스웨이브 20대투자 치유한다 고래의 사랑으로.. 짧은 시간에 고객에게 자사의 이미지를 심어주는 것이 가능하기 때문에 서비스위주로써 수익이 이루어지고 있는 자사일 경우 가장 중요한 것 중 하나라고 할 수 있다. you 번성했다. 서비스 수익체인 서비스를 주로 내세우는 기업은 고객만족경영을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도를 높이는 것을 통하여 그것이 곧 수익의 증가라고 할 수 있다. 토토배트맨 down 그렇게 on, 너희 take 때문에 없어 care see 보니까 만들어질 배치하세요.내 몰리는 자그마한 한시도 날아 tie 땅이 상처난 에프엑스프로 수가 그렇게 삶에는 곁을 가자구요 내뿜지 여섯 당신의 창업길잡이 끝날 발을 세상이 내 블록체인관련주 발자국 그것은 로또룰 상심한 다음주증시 알다시피 로또4등 위해 아니고 재택아르바이트 대답도 그런 아니야 타고 주식만일 거예요 중간에.