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Index & Contents

A+ 자료등록 고객의영혼을사로잡는50가지서비스기법

 

.. [경영]고객의영혼을사로잡는50가지서비스기법

 

2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다

일등공신을 현장에 남겨라

“미소가 참 멋지시네요!” S그룹 계열사의 서비스 스타(뛰어난 서비스로 회사로부터 보상과 인정을 받은 스타급 직원)를 만나는 자리였다. “고맙습니다. 하지만 요즘 거울로 제 얼굴을 보면 예전만큼 미소가 환하지 않아요.” “왜요? 힘든 일이 있나요?” “저는 얼마 전까지 고객과 직접 만나는 서비스 현장에서 근무를 했어요. 늘 밝은 제 얼굴을 보면서 고객분들은 기분 좋아했고, 누구에게나 친절하게 서비스를 제공하자 소문이 나기 시작했어요.” “모처럼 듣기 좋은 이야기네요.” “그런데 이 소문을 듣고 회사의 경영진이 시찰을 나왔다가 제 서비스에 감명을 받으신 모양이에요. 급기야 저는 2계급 특진을 해서 관리직으로 올라왔죠.” “대단한 성공이군요!”

 

“그런데 문제는 거기서부터예요. 저는 현장에서 고객을 만나는 것이 좋거든요. 데스크에 앉아서 기안을 작성하고 교육을 기획하는 데는 도무지 소질이 없어요. 예전에 비해 업무 능률이 떨어지니까 회사에서도 슬슬 눈치가 보이더라구요. 현장에선 제가 상징적인 인물로 통했기 때문에 모두들 부러워했는데…. 요즘 참 힘들어요.” “본인만 힘든 게 아닐 겁니다. 들리는 소문에 의하면 김미영 씨가 관리직으로 가면서 현장 서비스의 질이 많이 떨어졌다고 하더군요. 현장에 계실 때는 다른 직원들에게 좋은 귀감이 되었는데 말예요.”

 

“어떻게 하면 좋을까요?” “우선은 회사의 방침이 아쉽네요. 일을 잘하면 꼭 관리직으로 끌어올리는 인사 방침은 시정되어야 합니다. 회사 입장에선 이래저래 손해죠. 관리직에서는 능률이 안 오르고 현장의 서비스 질도 떨어졌으니까요. 더 큰 문제는 현장의 서비스맨을 관리직으로 끌어들인다는 데 있어요. 바꾸어 말하면 이는 현장에 대한 천대입니다.” “사실 저도 관리직을 원했거든요. 언뜻 보기에 근사하잖아요. 동료들도 부러워하구요.”

 

“서비스 스타는 서비스 현장에서 빛을 발해야 합니다. 서비스 업체의 얼굴은 현장이지 사무실이 아니에요. 서비스 현장에서 고객감동의 신화를 만들어 내려면 서비스의 일등공신들이 꿋꿋하게 버텨주어야 합니다. 고객에게 인사를 하거나 시중드는 일은 신입사원도 할 수 있겠죠. 하지만 고객의 불만을 해결하고 그들의 심리 상태를 분석해서 적절하게 서비스하며,

 

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