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1) 만져 볼 수 없음(intangibility)서비스를 받아보기 전에는 서비스의 질을 미리 판단할 수없다. 서비스업체의 마케팅- 서비스 결과를 눈에 보이는 형태로 만든다.(예: 비행기 좌석, 음악회 좌석, 의사와의 약속)서비스 수요와 공급을 일치시키기 위한 노력 필요(1) 수요의 조정수요가 적을 때 가격을 싸게, 많을 때 비싸게 한다.- 서비스 제공자에게 창의성과 융통성을 발휘할 수 있는재량권 부여4) 촉 진구전효과 증대를 위한 커뮤니케이션 전략의견선도자를 주로 겨냥한다. 서비스의 분류자동화자동판매기자동세차기비숙련노동자택시업극장세탁소이사짐센터숙련노동자비행기조종사컴퓨터프로그래머항해사비숙련노동자경비파출부심부름서비스청소부숙련노동자전기제품수리업요리사전문가의사변호사회계사경영컨설턴트설비에 의존사람에 의존서 비 스(1) 서비스가 어느 것에 의존하는가? : 설비, 사람(2) 서비스의 대상이 누구인가?- 사람(미용, 승객수송, 레스토랑 등)- 사물(청소,화물수송, 세탁, 자동차 정비 등)(3) 고객이 서비스를 어떻게 제공받느냐?서비스를 제공받는 방법에 따른 분류서비스를 제공받는 방법 예고객이 서비스업체에 간다.- 구체적인 편익 강조- 편익을 구체적인 물체로 표현Allstate-You are in good hands with Allstate.Travelers-Protected by the Traveler’s umbrella.마케팅 올립니다 마케팅-서비스마케팅 DownLoad서비스마케팅1. 미장원, 시내버스, 레스토랑, 은행,변호사, 학교, 병원서비스업체가 고객에게 온다 파출부, 청소부, 정원사, 우편배달,병원의 앰뷸런스고객과 서비스업체가 모두 신용카드회사, 방송,비행기 예약,움직이지 않고 서로 서비스를 전화회사주고 받는다. 서비스의 특징서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이제공할 수 있는 무형의 행위 또는 활동을 말한다.(예: 전기, 전화, 호텔, 비행기표, 여행패키지)서비스 구입시간이 다른 사람들은 또한 가격.1) 시장분석소비자조사(인구통계적, 욕구, 필요, 소득수준,구매행위 등)표적시장 선정위상정립2) 제 품과거경험, 구전, 명성이나 상표명, 광고 등에 근거하여 구매편익(benefit)의 강조표준화 (예: 맥도널드, 버거킹)차별화- 상대적으로 차별화가 쉽다.만족한 고객을 광고에 나오게 한다.(예: 슈퍼마켓에서 산 물건을 스스로 봉지에 담는다)서비스 시설을 공동으로 이용(한 병원에서 타 병원에 의뢰)2.Nationwide- The Nationwide blanket of protection. 서비스는대체로 저장하거나 운반할 수 없다.IWINV.(예: 영화관의 조조할인요금)비수기 때 수요를 늘리는 프로그램 개발 (휴가철을 피하고싶은 고객들을 위한 여행 프로그램)기다리는 손님들을 위한 보조서비스 개발 (예: 레스토랑의칵테일 라운지 운영.서비스의 결과를 눈에 보이는 형태로 만든다(예: 성형외과- 수술 후의 모습을 그림으로 제시)서비스내용보다 서비스를 받음으로써 얻게 되는 구체적인편익(benefit)강조(예: 보험가입 후 자녀학자금 확보 및 노후의 자금마련)눈에 보이는 커뮤니케이션 자료나 내용 등(팜플렛, 사진,포스터, 광고 등)을 이용2) 생산과 소비가 동시에 행해짐(inseparability)서비스 제공자와 고객이 직접 접촉하게 되므로(의사,연주),사람을 어떻게 대하느냐가 매우 중요3) 질이 고르지 않음(variability, heterogeneity)4) 저장할 수 없음(perishability)서비스의 질은 누가, 언제, 어디서 그것을 제공하느냐에따라 차이가 많이 난다. 은행의 현금자동지급기)예약을 받는다(2) 공급의 조정수요가 많을 때 임시직원들을 고용고객들로 하여금 서비스의 일부를 스스로 하게 한다.- 상표를 통한 차별화 (고품질의 서비스와 연결시켜 생각)3) 유 통중간상 개입(예: 국민은행- 국민카드 가맹점과 소비자들사이에서 중간상 역할)위치(접근가능성) : 은행의 무인점포, 폰뱅킹서비스 등3.- 사람 또는 동물로 이미지화Merrill Lynch : 황소Hertz(자동차대여회사): 유명 프로골프선수- 서비스 제공자도 서비스의 일부이다.Prudential-Get a piece of the rock.(예: 요리사)구전 및 경험으로 서비스의 질을 판단- 고객설문조사(불만, 개선방향, 만족도 조사)- 고객으로 가장하여 서비스 수준을 평가어떤 특정시간에 소비되지 않으면 그것의 가치를 상실한다.만족한 고객이 그들의 경험을 다른 사람에게 널리 알리도록분위기를 조성하거나 유인을 제공5) 가 격- 서비스를 구입하는 데 드는 비용(요금,입장료,집세,등록금 등)? 서비스에서 가격이 중요한 이유품질의 척도로서 가격에 의존가격차별화가 쉽고, 가격차별화를 통해 이익을 올릴 수 있는가능성이 높다 (변호사, 회계사)? 시간을 통한 가격차별화시간에 따라서 서비스의 수요가 크게 변한다